Kundenbeziehung  |  Januar 2020

Treffen mit der neuen CCO von cc energie

Wer ist Danny Reitamo, was ist ihr Hintergrund und was ihre Vision? Ein Interview mit der seit März 2019 neuen CCO der cc energie.

Steckbrief zu Danny Reitamo

  • Persönlichkeit; mit pulsierender Energie in den Adern
  • Blickwinkel; die Welt mit den Augen ihrer 6-jährigen Tochter betrachten
  • Werte; den Menschen in den Mittelpunkt stellen, Endkunden wie Mitarbeitende
  • Vision; nicht wir bewerten die Kunden, sondern die Kunden bewerten uns!

Interview

1. Danny, du hast bei uns Anfang März gestartet und kommst von der Mobiliar, einer der grössten Versicherungen in der Schweiz. Hast du etwas Besonderes aus deiner langjährigen Erfahrung im Kundenservice mitgebracht?

Um die Nummer eins im Kundenservice zu werden, muss der Mensch im Mittelpunkt des Geschäfts stehen – Der Kunde wie auch der Mitarbeitende. Zusammen erstellen sie die Dienstleistung.

Den Kunden kann man nicht schulen, er ist wie er ist. Die Mitarbeitenden schon. Es ist die Pflicht eines Unternehmens, die eigenen Mitarbeitenden zu fordern und zu fördern. Sie müssen marktfähig bleiben, es ist wichtig, in sie zu investieren!

Gut geschulte und motivierte Mitarbeitende haben die Kompetenz, bei jedem Kundenkontakt die passende Lösung zu finden. Resultate daraus sind zufriedene Kunden. Für ein Unternehmen sind sie die besten Botschafter.

« Den Kunden kann man nicht schulen, er ist wie er ist. »

2. War der Branchenwechsel von der Versicherung zur Energie eine leichte Aufgabe?

Ich arbeite seit mehr als 16 Jahren im Bereich Contact Center. Der Start bei cc energie war für mich wie das Fahren mit einem neuen Auto. Ich kann sofort losfahren, kenne jedoch noch nicht alle Knöpfe und Hebel.

Der Markt mag unterschiedlich sein, der Kundendienst stellt jedoch branchenübergreifende Services/Dienstleistungen dar.

Wir haben die gleichen Kunden! Versicherungs- wie auch Energieprodukte sind jedoch keine Produkte, welche die Kunden besonders begeistern. Trotzdem braucht man beide.

Bei der Auswahl der Versicherung sind die Services und die Dienstleistungen ein wichtiges Kriterium für den Kauf. In Zukunft wird auch in der Energiebranche die Dienstleistung eine viel zentralere Bedeutung erhalten.

Kunden vergleichen Dienstleistungen, denen sie in ihrem Alltag begegnen. Erhalten sie auf eine E-Mail-Anfrage bei Amazon umgehend eine Antwort, erwarten sie dies auch von ihrer Versicherung oder ihrem Energieversorger.

« Kunden vergleichen Dienstleistungen, denen sie in ihrem Alltag begegnen.»

Beim Kauf ist es oft der Service, der als Auswahlkriterium zählt.

3. cc energie hat sich zum Ziel gesetzt, die Zufriedenheit der Endkunden zu erhöhen. Welches sind die konkreten Hebel im Kundenservice für eine hohe Kundenzufriedenheit.

Es beginnt mit der Einstellung der Kundenberater. Wer im Kundenservice arbeitet, muss den Kundenkontakt mögen. Es ist eine anstrengende Tätigkeit, 8 Stunden lang Kundenerwartungen zu erfüllen. Es ist aber auch eine sehr lohnende und extrem wichtige Tätigkeit! Man lernt fürs Leben. Ich spreche oft von einem „Kundenorientierungs-Gen“.

Es ist wichtig, dass wir im CSC (Customer Service Center) die Kundenanliegen verstehen! Wir müssen den Kunden aktiv zuhören. Unser Ziel ist es, ihnen eine passende Lösung zu präsentieren. Wir sind die Visitenkarte des Unternehmens. Wir sind das Sprachrohr. Wir sind es, die beim Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Wir müssen uns immer wieder die Frage stellen: Wäre ich mit dieser Lösung zufrieden? Was hätte mich in dieser Situation vielleicht sogar positiv überrascht? Wenn wir anfangen so zu denken, werden die Kunden begeistert sein.

Unsere Auftraggeber vertrauen uns die wertvolle Aufgabe an, die Anliegen ihrer Kunden zu erfüllen.

« Es ist eine anstrengende Tätigkeit, 8 Stunden lang Kundenerwartungen zu erfüllen. »

4. Unter uns: Was ist das Geheimnis eines erfolgreichen Kundenerlebnisses?

5. Was werden deine Prioritäten in naher Zukunft sein?

Einfluss nehmen möchte ich: einerseits auf der Ebene Mensch und andererseits auf der Ebene der Prozesse und Systeme.

  • Die menschliche Intelligenz soll zunehmend geschult und für die komplexen Themen und Lösungen eingesetzt werden.
  • Durch Vereinfachungen und Automatisierungen werden repetitive Tätigkeiten von Systemen oder von Robotern erledigt. Damit erreichen wir nicht nur Effizienz, sondern wir bereiten uns auch auf die Zukunft vor. Telefonieren wird im Rahmen der CSC-Arbeit in den nächsten Jahren an Bedeutung gewinnen.

« Repetitive Tätigkeiten werden von Systemen oder von Robotern erledigt. »

6. Kannst du uns deine Vision von Kundenorientierung mit eigenen Worten beschreiben?

Wir müssen lernen, über alle Kanäle eine gleichbleibende Servicequalität zu bieten. Die Erwartungen des Kunden an die Reaktionszeit auf seine Anfragen, vor allem die schriftlichen, steigen.

In Zukunft werden nicht nur wir den Kunden bewerten (ist es ein zahlungsfreudiger Kunde usw.), sondern die Kunden bewerten uns! Sie haben als Einzelne durch Soziale Medien eine Macht, die sie auch nutzen.

Es muss uns gelingen, Kundennutzen zu kreieren. Dies bedeutet, dass wir einen kontinuierlichen Kundenfeedback-Prozess einführen und die Kundenfeedbacks bis auf jeden einzelnen Berater auswerten. Damit kann jeder selber beurteilen, wie gut er seinen Job gemacht hat.

« In Zukunft werden nicht nur wir den Kunden bewerten, sondern die Kunden bewerten uns! »

7. Wie siehst du die Zukunft der Kundenbeziehung?

Die Kundenbeziehung wird DAS zentrale Kundenbindungselement sein. Die Kunden haben eine Wahl und werden sich für das Unternehmen entscheiden, das für sie den grössten Mehrwert bietet.

Firmen, die Kundenanliegen einfach, schnell und freundlich lösen,
werden die Marktführer sein! Weil sie ihre Kunden verstehen und ihre Bedürfnisse kennen und somit die Produkte an sie anpassen können.

« Firmen, die Kundenanliegen einfach, schnell und freundlich lösen,

werden die Marktführer sein! »

 

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Elodie Choulat – Kundenberaterin cc energie sa

 

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