{"id":30230,"date":"2018-06-08T16:21:00","date_gmt":"2018-06-08T14:21:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ccenergie.ch\/?p=30230"},"modified":"2019-03-27T12:34:55","modified_gmt":"2019-03-27T11:34:55","slug":"prinzip-1-fuer-ein-positives-kundenerlebnis-einfachheit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ccenergie.ch\/de\/prinzip-1-fuer-ein-positives-kundenerlebnis-einfachheit\/","title":{"rendered":"Prinzip #1 f\u00fcr ein positives Kundenerlebnis: Einfachheit"},"content":{"rendered":"<p>Einfachheit im Kundenservice ist aus der Sicht des Endkunden zu betrachten: Prozesse, die von Innen einfach aussehen, k\u00f6nnen f\u00fcr den Kunden rasch zu einem H\u00fcrdenlauf werden. Prozessschritte sind von aussen betrachtet unlogisch, vielleicht benutzen wir Worte, die unverst\u00e4ndlich sind.<\/p>\n<p>Das Bild, dass der Kunde sich von einer Interaktion mit einem Dienstleister macht, wird vom Grad der gef\u00fchlten Komplexit\u00e4t bestimmt. Je gr\u00f6sser der Interaktionsaufwand f\u00fcr den Kunden ist, desto weniger wird er dazu neigen, bei diesem Dienstleister zu bleiben oder weitere Dienstleistungen bei ihm zu beziehen.<\/p>\n<p>Wenn der Kunde Schwierigkeiten hat, den Dienstleister zu verstehen oder sich zu verst\u00e4ndigen, erh\u00f6ht sich die Anzahl der Interaktionen. Wiederholungen kosten nicht nur den Kunden, sondern auch das Unternehmen unn\u00f6tig Zeit und Geld.<\/p>\n<p>Bei der gleichen Kundenanfrage k\u00f6nnen sich auf diese Weise die Service-Kosten verdoppeln &#8211; abh\u00e4ngig vom Aufwand des Kunden (<a href=\"https:\/\/www.cebglobal.com\/blogs\/two-reasons-why-monopolies-should-care-about-customer-effort\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CEB 2015 Effortless Experience Dashboard<\/a>). Dieses Prinzip ist im Kundendienst bestens bekannt. Deswegen verbreitet sich die Messung des Kundenaufwands (Customer Effort Score\u00a0, CES*) immer mehr.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>\u00abEinfachheit ist der Schl\u00fcssel zum Gl\u00fcck in unserer modernen Welt\u00bb.<\/strong><\/p>\n<p>Diese Worte des Dalai-Lama illustrieren perfekt unsere Entwicklungsrichtung. Wir suchen st\u00e4ndig nach L\u00f6sungen, um das Leben der Endkunden, die wir betreuen, zu vereinfachen. Ein Beispiel f\u00fcr eine Vereinfachung ist der Fall der Endkunden, die ihre Stromrechnung nicht rechtzeitig zahlen k\u00f6nnen. Etwa 5% der Kunden befinden sich in dieser Situation, was zu zahlreichen Interaktionen f\u00fchrt. Die sind kostenaufw\u00e4ndig und unangenehm f\u00fcr die Kunden.<\/p>\n<p>Seit kurzem bieten wir einem Teil der betroffenen Kunden die M\u00f6glichkeit, einen Zahlungsverzug oder eine Abzahlungsvereinbarung im Online-Kundenportal ihres Energiedienstleisters selber zu verwalten. Dies ist eine bequeme und einfache L\u00f6sung f\u00fcr die Kunden. Sie ist schnell, diskussionslos und bringt zudem eine wesentliche Einsparung in den Verwaltungskosten.<\/p>\n<p>Die Nutzung des Online-Kundenbereichs wird dadurch gef\u00f6rdert. Unsere Strategie, unsere Business-Kunden in der digitalen Transformation der Kunden-Interaktionen zu begleiten zeigt ihren praktischen Nutzen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Diese neue Funktionalit\u00e4t der Kundenportale hat noch weiteres Entwicklungspotenzial, wie die konkreten Beispiele, die unsere Kundenberater t\u00e4glich erleben, deutlich zeigen: <\/strong><\/p>\n<p><em>K\u00fcrzlich hat uns Frau C.** wegen ihres Zahlungsverzugs kontaktiert. Sie musste unserem Kundenberater von ihren aktuellen finanziellen Schwierigkeiten erz\u00e4hlen, in die sie aufgrund unerwarteter Gesundheitskosten geraten war. K\u00fcnftig wird die Kundin ihr Privatleben nicht offenbaren m\u00fcssen, sondern von der Anonymit\u00e4t im Online-Kundenbereich profitieren k\u00f6nnen.<\/em><\/p>\n<p><em>\u00a0<\/em><em>Herr P.** hat bisher in seinem Leben zahlreiche Krisen erlebt. Diese schilderte er unserem Kundenberater, um eine Abzahlungsvereinbarung zu erhalten. Mit der neuen Funktion wird er in Zukunft nur ein paar Klicks ben\u00f6tigen, um dasselbe Ergebnis zu erreichen. <\/em><\/p>\n<p><em>\u00a0<\/em><\/p>\n<p>Wir werden in Zukunft sicher noch weitere Erfahrungen aus unserem Alltag im Dienste der Einfachheit in unserer Kundenbetreuung mit ihnen teilen. In der Zwischenzeit laden wir Sie ein, Ihre Erfahrungen mit uns zu teilen! Wir treffen uns beim n\u00e4chsten Artikel, um <a href=\"https:\/\/www.ccenergie.ch\/de\/prinzip-2-fuer-ein-positives-kundenerlebnis-freundlichkeit\/\">unser 2. Basisprinzip f\u00fcr ein positives Kundenerlebnis<\/a> zu entdecken.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Nicolas Th\u00e9voz \u2013 CEO cc energie<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>*Der Customer Effort Score (CES) misst, wie hoch der Aufwand des Kunden in einer Interaktion ist. Je mehr Schritte, Anrufe und Eingaben n\u00f6tig sind, desto h\u00f6her der CES. Je weniger der Kunde eingibt, klickt oder wartet, desto geringer ist der CES.<\/em><\/p>\n<p><em>**Die hier vorgestellten Beispiele stammen aus realen Situationen. Um die Anonymit\u00e4t der betroffenen Personen zu gew\u00e4hrleisten, verzichten wir an dieser Stelle auf Hinweise, die erlauben k\u00f6nnten, ihre Identit\u00e4t zu erkennen.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Einfachheit im Kundenservice ist aus der Sicht des Endkunden zu betrachten: Prozesse, die von Innen einfach aussehen, k\u00f6nnen f\u00fcr den Kunden rasch zu einem H\u00fcrdenlauf werden. 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