{"id":31368,"date":"2019-03-13T14:46:54","date_gmt":"2019-03-13T13:46:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ccenergie.ch\/?p=31368"},"modified":"2019-07-23T15:59:21","modified_gmt":"2019-07-23T13:59:21","slug":"die-ersten-grossen-schritte-auf-dem-weg-der-digitalisierung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ccenergie.ch\/de\/die-ersten-grossen-schritte-auf-dem-weg-der-digitalisierung\/","title":{"rendered":"Die ersten gro\u00dfen Schritte auf dem Weg der Digitalisierung"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/h3>\n

Das Prisma-Projekt hat uns durch die \u00dcbertragung der Kundenanrufe auf das Online-Kundenportal, die Reduktion der eingehenden wie ausgehenden Briefe und die Optimierung der Beraterarbeit erm\u00f6glicht, die Kundeninteraktionen zu digitalisieren.<\/p>\n

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Beseitigung, Vereinfachung und Automatisierung als roter Faden.<\/h4>\n

Wir haben die Regel des \u00abBest Service is no service\u00bb umgesetzt. Ziel ist die Ber\u00fccksichtigung der Kundenbed\u00fcrfnisse durch das Angebot von Dienstleistungen, die Frustration vermeiden<\/strong> und zudem einfach und einwandfrei funktionieren. Die automatisierten Prozesse garantieren finanzielle Ersparnisse und eine Rationalisierung der Arbeit der Mitarbeiter.<\/p>\n

Diese Regel war ma\u00dfgebend f\u00fcr die Verbesserung unseres Kundenportals, dessen Verwendung wir innerhalb von drei Jahren mehr als verf\u00fcnffachen<\/strong> konnten.<\/p>\n

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Ende 2018 wurden 28% der Kundenaktivit\u00e4ten online get\u00e4tigt,
\nAnfang 2016 waren es nur 5%.<\/p>\n<\/blockquote>\n

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Garantierte Ergebnisse dank einer Lean Six Sigma*-Vorgehensweise.*<\/h4>\n

Die \u201eLean Six Sigma-Vorgehensweise\u201c, nach der wir 41 Ma\u00dfnahmen konzipiert haben, hat den Erfolg des Prisma-Projekts erm\u00f6glicht. Wir haben Konzepte festgelegt, f\u00fcr die wir die Ma\u00dfnahmenziele, die Ausgangssituation, die Verbesserungsmethode, die Implementierungskosten und die zu erwartenden Ersparnisse klar definierten.<\/p>\n

Wir haben die Aktionen nach ihrer Investitionsrendite priorisiert, einfache oder Ma\u00dfnahmen mit starkem Mehrwert bevorzugt<\/strong> und im Anschluss die Ergebnisse systematisch gemessen.<\/p>\n

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Durch die Datumsver\u00e4nderung im Versandzyklus der Mahnungen haben wir die Kosten
\nin drei Jahren um CHF 106’000 reduziert.<\/p>\n

Durch die automatisierten E-Mail-Vorlagen haben wir 2018 f\u00fcr beide Kunden
\n2\u2018413 Arbeitsstunden eingespart.<\/p>\n<\/blockquote>\n

\"\"<\/p>\n

Viele kleine Verbesserungen f\u00fchren zu gro\u00dfen Ersparnissen.<\/h4>\n

Eine Einsparung von drei Minuten bei der Arbeitszeit eines Beraters scheint unwesentlich. Kumuliert auf die Anzahl der vom Kundenservicezentrum versandten E-Mails innerhalb eines Jahres liefert das aber hervorragende Ergebnisse.
\nAlle umgesetzten Ma\u00dfnahmen zusammen bedeuten f\u00fcr cc energie eine Einsparung von mehr als CHF 1’177’000 in den drei Projektjahren<\/strong>. Die umgesetzten Verbesserungen sind nachhaltig und werden im Laufe der Zeit zu Einsparungen f\u00fchren.<\/p>\n

\n

Die Postversandkosten f\u00fcr beide Bereiche wurden in drei Jahren
\ndurch die Digitalisierung der Kundenkommunikation und der Rechnungen
\num CHF 350’000 reduziert.<\/p>\n<\/blockquote>\n

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Die Erwartungen der Interessensgruppen des Unternehmens entwickeln sich kontinuierlich.<\/h4>\n

Die digitale Transformation muss vor allem die kontinuierliche Entwicklung aller Akteure im Unternehmen ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n

    \n
  • Mitarbeitende<\/strong>: Die Prozessoptimierung erleichtert die Arbeit der Berater im Customer Service Center und erm\u00f6glicht es ihnen, eine gr\u00f6\u00dfere Anzahl von Anfragen zu bearbeiten und gleichzeitig ihre Motivation positiv zu beeinflussen.<\/li>\n
  • Auftraggeber<\/strong>: Die Interessensgruppen begr\u00fc\u00dften die Projektergebnisse, die ihnen die Erfahrungen ihrer Endkunden n\u00e4her brachten.<\/li>\n
  • Endkunden<\/strong>: Wir verstehen Kundenbed\u00fcrfnisse und -verhalten besser durch die Ergebnisanalyse und das Benchmarking der Nutzung der Online-Portale.<\/li>\n<\/ul>\n

     <\/p>\n

    Die \u00dcbertragung der Interaktionen auf das Kundenportal ist ein kontinuierlicher Prozess. Mit dem Projekt \u201ePrisma\u201c hat cc energie die ersten Schritte in Richtung digitaler Transformation gesetzt. Die gewonnenen Erfahrungen erm\u00f6glichen es, neue Ideen in konkrete Ma\u00dfnahmen umzusetzen, die den sich st\u00e4ndig entwickelnden Kundenerwartungen entsprechen.<\/p>\n

    \"\"Marc D\u00fcrrmeier – Senior Business Architect<\/p>\n

    * Der Lean-Ansatz zielt auf Leistung (in Bezug auf Produktivit\u00e4t, Qualit\u00e4t, Durchlaufzeiten und Kosten) durch die Vermeidung von Verschwendung und die kontinuierliche Verbesserung. Die Six Sigma-Methodik zielt darauf ab, Fehler und Abweichungen in Produktionsprozessen zu beseitigen. Mit diesem Ansatz werden finanzielle, aber vor allem immaterielle Gewinne erzielt, die alle Stakeholder des Unternehmens betreffen: Kundenbindung, Aktion\u00e4rsvertrauen, Beteiligung und Motivation der Mitarbeiter sowie St\u00e4rkung des Markenimages.<\/sub><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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