{"id":33051,"date":"2020-10-30T09:59:25","date_gmt":"2020-10-30T08:59:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ccenergie.ch\/?p=33051"},"modified":"2020-10-30T10:34:58","modified_gmt":"2020-10-30T09:34:58","slug":"ein-feedback-management-tool-unterstuetzt-den-kundenservice-im-streben-nach-exzellenz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ccenergie.ch\/de\/ein-feedback-management-tool-unterstuetzt-den-kundenservice-im-streben-nach-exzellenz\/","title":{"rendered":"Ein Feedback-Management-Tool unterst\u00fctzt den Kundenservice im Streben nach Exzellenz."},"content":{"rendered":"<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/5tsDoEZ-xCM\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><span class=\"mce_SELRES_start\" style=\"width: 0px; line-height: 0; overflow: hidden; display: inline-block;\" data-mce-type=\"bookmark\">\ufeff<\/span><\/iframe><\/p>\n<h3>Der Zugang zu den Daten wird in Echtzeit gew\u00e4hrleistet.<\/h3>\n<p>Nach einem Kontakt mit dem Kundenservice erhalten ein Teil der Kunden eine Zufriedenheitsumfrage, die per E-Mail aus Qualtrics generiert wird.<\/p>\n<p>Verbindet man sich mit dem Dashboard des Tools, erh\u00e4lt man die Ergebnisse in Echtzeit mit einer \u00fcbersichtlichen, einfachen Ansicht aller gew\u00fcnschten Indikatoren, die an einem Ort zusammengefasst sind. Ein paar Klicks gen\u00fcgen, um zu einer detaillierteren Ebene zu gelangen.<\/p>\n<h3>Kunden sagen uns alles. Es liegt an uns, diesen Vorteilen zuzuh\u00f6ren.<\/h3>\n<p>Qualtrics verr\u00e4t eine Menge: z.B. \u00fcber welchen Kanal die Kunden den Kundenservice kontaktierten, aus welchem Grund, ob ihre Anfrage beantwortet wurde und wie beschwerlich es f\u00fcr sie war ihr Anliegen zu platzieren (das Customer Effort kann gemessen werden).<\/p>\n<p>Es liegt an uns, die zu verbessernden Prozesse zu identifizieren und zu verstehen und dazu Massnahmen zu ergreifen. So k\u00f6nnen Verbesserungen umgesetzt und Gr\u00fcnde die zu Unzufriedenheit gef\u00fchrt haben zuk\u00fcnftig vermieden werden. Eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses wird umgesetzt.<\/p>\n<blockquote>\n<p style=\"text-align: center;\">Wir k\u00f6nnen die Meinung der Kunden ernst nehmen und unsere Prozesse stetig optimieren.<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Die Indikatoren reflektieren die Realit\u00e4t wider &#8211; wie ein Spiegel.<\/h3>\n<p>W\u00e4hrend der Covid-19-Krise wurde der Kundenservice stark beansprucht. Obwohl die Wartezeiten zeitweise wesentlich l\u00e4nger als \u00fcblich waren, empfanden die Kunden die Reaktionszeit nicht l\u00e4nger als sonst. Sie zeigten viel mehr Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Situation, als wir erwartet hatten. Qualtrics erlaubt uns, realistischer Situationen zu bewerten und somit die Kunden besser zu verstehen und unsere Gef\u00fchle mit denen der Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt zu vergleichen.<\/p>\n<blockquote>\n<p style=\"text-align: center;\">Die Meinung des Kunden best\u00e4tigt uns darin, dass wir auf dem richtigen Weg sind und Customer Value kreieren.<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Mit Qualtrics haben wir einen Schl\u00fcssel in der Hand, um Exzellenz umzusetzen.<\/h3>\n<p>Der Detailgrad der Analyse ist hoch. Der Kunde kann bis auf Beraterstufe sein Feedback ausdr\u00fccken. Er kann mitteilen, ob er sich kompetent und sympathisch beraten gef\u00fchlt hat oder auch, ob der Berater, mit dem er in Kontakt stand, sich verst\u00e4ndlich ausgedr\u00fcckt hat.<\/p>\n<p>Es ist ein filterloses, neutrales Feedback an den Berater, das ihn dazu motiviert, individuell seine F\u00e4higkeiten weiterzuentwickeln sowie sein Potential zu erkennen und zu f\u00f6rdern. Seine Bem\u00fchungen werden belohnt, indem er seine Fortschritte im Laufe der Zeit anhand der verschiedenen Kriterien verfolgen kann.<\/p>\n<h3>Die einzigen Grenzen sind die unserer Vorstellungskraft.<\/h3>\n<p>Wir nutzen derzeit nur einen Bruchteil der M\u00f6glichkeiten, die Qualtrics uns bietet. Es ist ein Programm, das lernt und mit k\u00fcnstlicher Intelligenz Verbesserungsvorschl\u00e4ge unterbreitet. Es erm\u00f6glicht auch, die eigenen Ergebnisse, weltweit mit anderen Firmen zu vergleichen und best practices auszutauschen.<\/p>\n<p>Eines ist sicher: Wir haben einen neuen Verb\u00fcndeten gefunden, der uns auf dem Weg zur Exzellenz weiter intensiv begleiten wird.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-31533 size-thumbnail\" src=\"https:\/\/www.ccenergie.ch\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/Danny-Reitamo_actif-150x150.jpg\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/>Danny Reitamo \u2013 CCO cce<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\ufeff Der Zugang zu den Daten wird in Echtzeit gew\u00e4hrleistet. Nach einem Kontakt mit dem Kundenservice erhalten ein Teil der Kunden eine Zufriedenheitsumfrage, die per E-Mail aus Qualtrics generiert wird. 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