Helia Burgunder, CCO, gibt einen Überblick über die Massnahmen rund um die Verbesserung des Kundenerlebnisses seit ihrer Ankunft bei cc energie im Dezember letzten Jahres.

ZUM VIDEO

Smart Metering

Das Thema Smart Metering darf nicht fehlen, wenn man über die Projekte für das Jahr 2023 sprechen will. Sowohl für Groupe E als auch für BKW ist dieses Thema von zentraler Bedeutung.

• Wir beteiligen uns an dem technischen Teil, um die Besonderheiten der intelligenten Zähler zu integrieren und die Datenkommunikation zwischen den MDMS*-Systemen und unserem SAP IS-U zu gewährleisten.
• Im Bereich der Prozesse geht es darum, die technischen Veränderungen, die durch die Smart Meter in unseren Prozessen auf der Ebene des Billings und des Kundenservice ausgelöst werden, umzusetzen.
• Die neuen Möglichkeiten der Smart Meter werden sich auch im Portal widerspiegeln, auf dem die Kunden bei Groupe E ihre Lastkurve bis auf die Viertelstunde genau ansehen können.

* Das MDMS ist das System, das die Messdaten aufzeichnet und sie allen Anspruchsgruppen in harmonisierter und standardisierter Weise zur Verfügung stellt.

 

Digitalisierung der Kundeninteraktionen

Die Digitalisierung der Kundeninteraktionen ist weiterhin eine Priorität unserer beiden Aktionäre. Wir setzen daher die Verbesserungen der Online-Kundenportale fort mit einer bedeutenden Neuerung:

• Das Kundenportal my.bkw wird auf eine modernere Architektur umgestellt, die das Hosting von mehreren Mandanten ermöglicht. Diese neue Umgebung hat den Vorteil, dass sie mehr Synergien bei der Entwicklung von Funktionalitäten bietet.
• Eine neue Funktion auf my.bkw ermöglicht es den Besitzern von Photovoltaikanlagen, die Rentabilität ihrer Anlage pro Jahr zu ermitteln und mit einem Klick die Steuerabrechnung für die Steuererklärung herunterzuladen.
• Um die Anzahl der schriftlichen Anfragen über das Portal zu reduzieren, werden den Kunden bereits auf my.groupe-e die verfügbaren Funktionen zur Selbstbedienung bezüglich ihrer Anfrage angeboten, bevor sie ein Kontaktformular an den Kundenservice senden.

 

Online-Shift der Rechnungen

BKW ermutigt ihre Kunden, ihre Rechnungen papierlos zu verwalten. Zu diesem Zweck werden in diesem Jahr Massnahmen auf verschiedenen Ebenen lanciert, wie z.B. die Einrichtung einer Schnittstelle zwischen SAP IS-U und Post Finance und den damit verbundenen Prozessen, um die E-Rechnung für neue Kunden systematisch zu aktivieren.

Die Kommunikation mit den Kunden wird mit verschiedenen Kampagnen zum Thema ebenfalls als Hebel eingesetzt.

 

Automatisierung und kontinuierliche Verbesserung der Prozesse

• BKW führt mit den OWAS-, OWMSB- und AVIS-Projekten eine Reihe von Optimierungen in den Prozessen der Netzanschlussdienste ein. Unsere Teams unterstützen sie bei allen Angelegenheiten im Zusammenhang mit SAP IS-U.
• Die vom Kundenservice für Groupe E beauftragten Umzugsablesungen (aperiodische Ablesungen) werden von der Post überall dort durchgeführt, wo die Zähler frei zugänglich sind.

 

Gasmarkt

Am 1. Januar 2024 wird bei Celsius eine neue Tarifstruktur für Gaskunden eingeführt. cce beteiligt sich am Projekt A4 von OMÉGA (Programme pour l’Ouverture du MarchÉ Gaz), um die neuen Tarife in SAP IS-U zu implementieren und anschliessend die Rechnungsstellung zu ermöglichen.

 

Tarife 2024

Wie jedes Jahr werden wir die Einführung der neuen Tarife unserer beiden Aktionäre unterstützen. Wir werden die Preisänderungen in SAP I-SU vornehmen, die notwendigen Tests im Billing durchführen, die Kommunikationskampagne unterstützen und unser Kundenservice wird sich auf die Beantwortung von Kundenanfragen vorbereiten.

 

Mit der Ankunft von drei neuen Projektmanagern sind unsere Teams mehr denn je in der Lage, alle diese Projekte erfolgreich durchzuführen.

 

Florian Wolf – Account Manager cc energie sa

In einer zunehmend komplexen und bedrohlichen digitalen Landschaft ist die Cybersicherheit eine wichtige Versicherung zum Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Unternehmensdaten. Durch die Investition in Cybersicherheitsmassnahmen will cc energie das Risiko von Angriffen oder Datenverlusten minimieren, um die Kontinuität der Betriebsabläufe zu gewährleisten.

Die cce-Roadmap

Im Rahmen unserer „IT Security Roadmap 2023“ sind verschiedene Massnahmen vorgesehen, um den Sicherheitsstatus unserer digitalen Werkzeuge, Systeme und Prozesse zu testen und die notwendigen Massnahmen zur Risikominderung zu ergreifen.

Beispielsweise mit einem Tool, das den Sicherheitsstatus unserer Server anzeigt, mit internen Angriffssimulationen oder mit Wiederherstellungsmassnahmen, wenn eines unserer Systeme kompromittiert wird.

Der Mensch als Garant

Auch wenn der technische Faktor eine zentrale Rolle in diesem Prozess spielt, ist der menschliche Faktor nicht zu unterschätzen. Sensibilisierungskampagnen für die Mitarbeiter zielen darauf ab, die Aufmerksamkeit aller zu trainieren und zu stärken, um widerstandsfähiger zu sein.

Anspruchsvolle IT-Kontrolle

Jedes Unternehmen muss allgemeine IT-Kontrollen (ITGC) einrichten, die regelmässig durch ein IT-Audit überprüft werden. Im Rahmen dieser Prüfung wird die operative Wirksamkeit der ITGC sichergestellt. Die Validierung der Implementierung und der Wirksamkeit dieser Kontrollen ist eine Voraussetzung für die Genehmigung des Jahresabschlusses.

cce durch EY zertifiziert

Die Prozesse und IT-Kontrollen im Zusammenhang mit dem SAP-System für unsere Mandanten Groupe E und BKW wurden von EY im Rahmen der Prüfung „General IT Controls / Interne Kontrolle Systeme“ untersucht. Das Ergebnis dieser Prüfung, das im März 2023 veröffentlicht wurde, bestätigt die Wirksamkeit und die Funktionalität der Massnahmen, die bei cce in Bezug auf die SAP Applikationen implementiert wurden.

Die Revision ergab eine signifikante Verbesserung seit ihrer Durchführung im Jahr 2021 in Bezug auf die Reaktion von cce auf die Compliance-Anforderungen. Unsere IT-Teams hatten die notwendigen Schritte unternommen, um auf die damaligen Bemerkungen von EY zu antworten.

 

Die externe Validierung durch dieses Audit kann als zusätzlicher Vertrauensbeweis für unsere Auftraggeber bezüglich der Wirksamkeit unserer Massnahmen zum Schutz ihrer Daten angesehen werden.

 

Manuel Dominguez Bracero  – IT Security Officer, cc energie sa

Ömer Canitez – Head of IT Standard Services, cc energie sa

 

Wenn Sie uns mitteilen, welche Themen Sie gerne im cc energie Newsletter sehen würden, helfen Sie uns, Ihnen gezielt Inhalte anzubieten.

 

ZUR UMFRAGE (Sprache rechts oben auswählen)

Das Kundenportal bietet an Smart Solar Easy Kunden und Betreiber viertelstündige Verbrauchsansicht und Visualisierung der von der Solaranlage oder vom Verteilnetz bezogenen Energie.

Mieter profitieren von voller Transparenz über ihren Verbrauch

Im Frühjahr wurde das Online-Kundenportal my.groupe-e.ch um eine Funktion erweitert, mit der Smart Solar Easy-Kunden ihren Energieverbrauch pro Monat, pro Tag und sogar pro Viertelstunde abrufen können.

Eine neue Schnittstelle zu dem Groupe E-EDM ermöglicht es, den Anteil der vor Ort produzierten Solarenergie und jenen der aus dem Verteilnetz entnommenen wird, zu differenzieren.

Mit dieser Funktion erhalten die Kunden eine wertvolle Einsicht, wie sie ihren Stromverbrauch optimieren und ihre CO2-Bilanz reduzieren können.

Die Betreiber wissen, wie ihr Strom genutzt wird

Die neuen Entwicklungen schaffen für Photovoltaikanlage-Betreiber einen Überblick über den Eigenverbrauch in der Gemeinschaft und über die überschüssige Solarproduktion. Ein beachtlicher Detailgrad, der ein besseres Verständnis für die Nutzung des vor Ort erzeugten Stroms bietet.

Diese Entwicklungen unterstützen die Digitalisierung und Verbesserung des Kundenerlebnisses, die wir bei cce täglich mit Überzeugung antreiben.

Weitere Informationen zu Smart Solar Easy von Groupe E

Marc Dürrmeier – Senior Business Analyst & Projektleiter cc energie

Am 1. Dezember 2022 hat Helia Burgunder als Chief Customer Officer (CCO) die Leitung des Customer Service Centers bei cc energie übernommen.

Nachgewiesene Führungserfahrung, insbesondere in Kundenservicezentren, Fachwissen im Bereich der digitalen Transformation, Vertrautheit mit dem Management von Veränderungen und multikulturellen Umgebungen – dies sind nur einige der vielen Stärken, die das Profil von Helia Burgunder ausmachen.

Die Elektrotechnik- und Informatikingenieurin mit eMBA hat ihre Karriere in der Schweiz und im Ausland bei renommierten Unternehmen wie Swisscom, Hoist Group und UPC Schweiz als CCO, Country Manager oder Senior Vice President of Customer Service sowie Sales & Retail aufgebaut. Derzeit arbeitet sie als Vice President Omnichannel & CRM Europe bei der Vorwerk Gruppe.

„Ich freue mich sehr, meine neuen Aufgaben in einer spannenden Phase für den Energiesektor zu übernehmen. cc energie spielt eine zentrale Rolle bei der Verwaltung und Digitalisierung der Kundenbeziehungen für BKW und Groupe E. Gemeinsam werden wir alles daransetzen, die Ambitionen und Werte unserer Aktionäre hochzuhalten, indem wir die Leistungen unseres Kundenservices maximieren und noch näher an unseren Kunden, ihren Eigenheiten und Herausforderungen sind“, sagt Helia Burgunder.

Ich bin glücklich, mit Helia Burgunder eine erfahrene Führungspersönlichkeit gefunden zu haben, die über den nötigen Hintergrund verfügt, um die Aufgabe der Transformation unseres Customer Service Centers erfolgreich zu bewältigen.

Sophie Escand – CEO cc energie sa