85% de clients satisfaits*
25% de taux d’online shift**
387'000 contacts par an

Le service client est la carte de visite de votre entreprise. C’est pourquoi la satisfaction immédiate du client et l’établissement d’une relation à long terme avec lui est notre objectif n°1.
En tant qu’interlocuteur direct de vos clients, nous gérons les contacts de manière autonome ainsi que tout le processus d’échange et de communication, que ce soit dans la présentation de vos produits et services, ou dans la résolution des problèmes.

Le premier réflexe de vos clients : nous contacter.

Une question relative à une facture ? Une demande d’information sur les produits ? Un conducteur face à un problème avec une borne électrique ?
Nos conseillers prennent en charge l’intégralité des demandes en votre nom, que ce soit en allemand ou en français.

Des interlocuteurs prêts à toute situation.

Nous accordons beaucoup d’importance à la formation continue de nos collaborateurs. Les agents sont formés de manière approfondie sur les produits et services offerts par chacun de nos clients, afin de pouvoir traiter chaque requête de manière compétente et efficace.

Grâce à leur polyvalence, ainsi que leur maîtrise parfaite du langage de chaque entreprise représentée, nos conseillers sont capables d’intervenir pour le compte de différents clients.

Du fait que nous travaillions en white label, vos clients ont la sensation de communiquer directement avec leur fournisseur d’énergie, ce qui permet d’assurer la continuité de votre image et de vos services.

Une qualité au plus proche de l’excellence.

La qualité de nos prestations est contrôlée régulièrement en interne ainsi que par le biais d’enquêtes de satisfaction, afin de nous rapprocher constamment de l’excellence.

Le temps de réaction pour chaque demande (Service Level) est défini selon vos propres exigences. Chaque interaction avec le client final ou modification des données, comme par exemple un changement d’adresse, sont enregistrées dans notre CRM : la qualité et la mise à jour des données est ainsi garantie.

Un service client en ligne – disponible en tout temps.

Avec notre portail en ligne (entièrement automatisé avec nos systèmes ERP SAP IS-U et SAP CRM), chaque client peut gérer son compte et vérifier ses données de consommation de manière sécurisée, autonome et intuitive. En encourageant vos clients à s’orienter davantage vers notre plateforme digitale, nous vous permettons de faire des économies.

L’espace client donne accès aux fonctions principales suivantes :

  • Visualiser ses factures, leurs statuts et leurs échéances de paiement
  • Obtenir des délais et plans de paiement
  • Consulter l’historique de sa consommation
  • Comparer son efficacité énergétique par rapport à d’autres consommateurs
  • Annoncer un changement d’adresse
  • Annoncer le relevé de ses index de consommation
  • Gérer ses données client
  • Afficher ou modifier la méthode d’envoi des factures

 

*enquête réalisée auprès des clients après leur contact avec le customer service center
**plus de 25% des activités totales réalisées sur le portail, selon les mois


Plus proches et plus de compréhension malgré la distanciation sociale.

Pendant le confinement, nous avons fait face à des situations d'urgence à différents niveaux. Cela nous a amené à élaborer des solutions avec rapidité et une grande souplesse.


Un outil de gestion des feedbacks aide le service client à viser l’excellence.

Mesurer en temps réel la satisfaction des clients. Mieux comprendre les causes d'insatisfaction et identifier les leviers d'amélioration du point de vue des clients. L'outil de gestion des feedbacks clients "Qualtrics" booste le centre de service à la clientèle et l'aide à améliorer l'expérience client.



#4 L’importance de l’aspect culturel

Nous vous avons déjà présenté plusieurs thèmes de notre dossier «Amélioration continue». Il est important d’appliquer des procédures qui ont fait leurs preuves. Toutefois la vraie réussite dépend des personnes qui mettent les initiatives en œuvre. Seule l’implication directe des collaborateurs permet de préparer correctement le terrain en vue d’une application en pratique.


#3 L’entonnoir BEX

Après vous avoir présenté la pensée au cœur de la philosophie et de l’approche PDCA chez cc energie, nous vous montrons aujourd’hui de quelle manière nous priorisons les idées d’amélioration.