Serviceplattform | August 2021
cc energie verleiht Kommunikationsdaten Flügel
Erinnern Sie sich an die Zeit, in der die Festnetz-Telefonnummer fix auf eine Wohnung oder ein Haus vergeben war, und man bei einem Umzug all seinen Bekannten und Freunden nebst der neuen Adresse auch gleich die neue Telefonnummer mitteilen musste?
Zum Glück ist das Geschichte. In der heutigen Zeit müssen bei einem Umzug die Kommunikationsdaten nicht mehr geändert werden: die Festnetz- sowie Mobile-Nummer und auch die E-Mailadresse(n) werden behalten.
Wie sah es in der Energieversorgungsbranche aus?
Früher wurden die Kommunikationsdaten fix mit der Adresse verknüpft – die Festnetz-Telefonnummer war ja fix einer Wohnung oder einem Haus zugeordnet. Als dann die E-Mailadressen aufkamen, wurden auch sie als Kommunikationsdaten fix mit der Adresse verknüpft.
Und was passierte bei einem Umzug?
Da bei einem Umzug die Telefonnummer(n) und E-Mailadresse(n) behalten wurden, hatten wir in unserem CRM ein Programm implementiert, welches diese Daten für die neue Adresse übernahm.
Wie sieht es heute aus?
Heute ist bei einem Umzug dieser Schritt im CRM nicht mehr nötig. Die Kommunikationsdaten sind nun dem Kunden zugeordnet, nicht mehr der Adresse. Das heisst, die Kommunikationsdaten bleiben mit dem Kunden verbunden.
Der Vorteil?
Mittels dieser Anpassung konnten wir zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen:
Zum einen haben wir mit der Ablösung des vorhandenen Programmes eine mögliche Fehlerquelle bei der Übernahme der Kommunikationsdaten beseitigt – und so potenzielle Gründe der Unzufriedenheit von Endkunden sowie einen möglichen Mehraufwand für den Kundenservice vermieden.
Zum anderen entwickeln wir uns vom Zähler-basierten hin zum Kunden-basierten Stammdatenmodell: Der Kunde steht im Zentrum.
Die Grenzen?
Auch wenn unsere SAP-Migrationsexperten sehr talentiert sind, sind wir leider noch nicht so weit, dass bei einem Umzug zusammen mit dem Kunden automatisch auch alle seine Möbel und Umzugskisten an die neue Adresse transferiert werden. Ob dies die Zukunft der Kundenorientierung ist? Mir persönlich würde das auf jeden Fall zusagen!
Olivier Wyder – Prozessmanager Junior cc energie