Plateforme de services | Août 2021
cc energie donne des ailes aux données de communication
Vous souvenez-vous de l’époque où le numéro de téléphone fixe était attribué de manière permanente à un appartement ou à une maison, et où, lorsque vous déménagiez, vous deviez communiquer à tous vos amis et connaissances non seulement votre nouvelle adresse, mais aussi votre nouveau numéro de téléphone ?
Heureusement, c’est de l’histoire ancienne. De nos jours, il n’est plus nécessaire de changer les données de communication lorsque vous déménagez : vous conservez votre numéro de téléphone fixe, votre numéro de téléphone mobile et votre adresse e-mail.
À quoi cela ressemblait-il dans le secteur de l’approvisionnement en énergie ?
Historiquement, les données de communication étaient donc liées de manière permanente à l’adresse. Lorsque les adresses e-mail sont apparues, elles ont été également liées de manière permanente à l’adresse en tant que données de communication.
Et quand on déménageait ?
Comme le numéro de téléphone et l’adresse e-mail étaient conservés en cas de déménagement, nous avions mis en place un programme dans notre CRM qui reprend ces données pour la nouvelle adresse.
Et aujourd’hui ?
Aujourd’hui, cette étape n’est plus nécessaire dans le CRM. Les données de communication sont désormais attachées au client, et non plus à l’adresse. Cela signifie que les données de communication restent liées au client lors d’un déménagement.
L’avantage ?
Grâce à cette adaptation, nous avons pu faire d’une pierre deux coups.
- D’une part, en remplaçant le programme existant, nous avons éliminé une source d’erreur possible dans le transfert des données de communication – et donc évité des motifs potentiels d’insatisfaction pour les clients finaux, ainsi qu’un éventuel travail supplémentaire pour le service client.
- Deuxièmement, nous passons d’un modèle de données de base basé sur les compteurs à un modèle basé sur les clients : le client est au centre.
Les limites ?
Aussi talentueux que soient nos experts en migration SAP, nous n’en sommes malheureusement pas encore au stade où tous les meubles et cartons sont automatiquement transférés à la nouvelle adresse avec le client lorsqu’il déménage. Est-ce là l’avenir de l’orientation client ? En tout cas, personnellement, cela me conviendrait bien!
Olivier Wyder – Processmanager Junior cc energie