Serviceplattform | 24. Juni 2020
Der Alltag im Dienste der Kunden, in Zeiten der Corona Virus-Pandemie
Aus der Perspektive einer Mitarbeiterin im Kundenservice.
Die Arbeit in einem Kundenservicecenter und eine Virus-Pandemie vertragen sich nicht wirklich.
Vorneweg – wir sind alle gesund und immer noch voller Freude bei der Arbeit. Während dem Lockdown haben alle Mitarbeitenden vom Customer Service Center in ihrem eigenen Home-Office gearbeitet, wie der Rest der Firma.
Es ist nicht selbstverständlich, dass bei allen Home-Office funktioniert – und das hat nicht nur mit der Technik zu tun, sondern bezieht sich grösstenteils auf das persönliche Umfeld wie beispielsweise die Gegebenheiten der Wohnung. Ein möglichst ruhiges Plätzchen, für die volle Konzentration auf die Arbeit ist essenziell. Die völlig neue Situation braucht auch die Unterstützung der Familie.
Und plötzlich ist nichts mehr selbstverständlich, man wird dankbar.
Voll motiviert die Herausforderungen gemeistert.
Ganz ehrlich, die Information unserer Vorgesetzten, dass auf den 16. März alles auf Home-Office umgestellt wird, hat schon etwas Kribbeln im Bauch ausgelöst. Seit ein paar Wochen liefen zwar intensive Vorbereitungen für diese Umstellung und natürlich war das auch zuhause vermehrt ein Thema. Nun ist dieser Tag x aber da. Das heisst, PC, Tastatur, Maus und Monitor einpacken und zuhause das Home-Office optimal ausstatten.
Schön und gut, jetzt ist wirklich konkretes Familienmanagement angesagt. Fragen wie; wie bringe ich meinen beiden Jungs (3 J und 5 J) bei, dass sie mich nicht stören dürfen, obwohl ich zuhause bin? Kann ich ruhig arbeiten, wenn ich Geschrei aus dem Kinderzimmer höre? Was mache ich, wenn einer der Jungs weinend zu mir rennt und in meinen Armen Trost will, obwohl ich gerade in einem Kundengespräch bin? In welcher Ecke von meiner Wohnung ist denn nun der idealste Platz für mein Home-Office? Wird das nicht seltsam sein, die Kolleginnen und Kollegen nicht mehr zu sehen?
Die Vorfreude auf Home-Office ist allerdings grösser als die Unsicherheit.
Schon länger habe ich mir die Möglichkeit zu Home-Office gewünscht. Weniger Zeit auf dem Arbeitsweg verbringen und dafür mehr Zeit mit der Familie haben.
Die Realität des Home-Office ist viel besser als in meinen Vorstellungen.
Im Familienrat haben wir den neuen Tagesablauf abgestimmt, was sich in wenigen Tagen gut eingespielt hat. Alle durften ihre Wünsche platzieren und alle sind Kompromisse eingegangen. Ich bin so stolz, wie positiv sich alles entwickelt hat. Eine sehr gewinnbringende Zeit, die wir weiterleben.
Mein Home-Office ist fast identisch ausgerüstet, wie mein Arbeitsplatz im Kundenservicecenter. Ein wichtiger Unterschied ist allerdings, dass ich zuhause die Maus mit meiner Katze teilen muss. Sie hört auch aufmerksam zu, wenn ich mich per Videokonferenz zu den regelmässigen Teammeetings einwähle. Obschon uns Kilometer voneinander trennen, ist der Austausch mit meinen Kolleginnen und Kollegen sehr intensiv. Zwar virtuell, aber wir können uns hören, sehen und uns gegenseitig helfen.
Die Menschlichkeit gewinnt.
Die Kunden merken von diesen grossen Änderungen kaum etwas. Sie zeigen sehr grosses Verständnis, wenn es mal kleinere Störungen gibt, wie z.B. eine schlechtere Tonqualität oder auch wenn mal ein weinendes Kind zu hören ist.
Merklich gesteigert hat sich die Arbeitseffizienz. Zu jeder Zeit und auf allen Kanälen gut erreichbar für die Kunden zu sein, hat jeden und jede von uns angespornt.
Vielleicht funktioniert alles so gut, weil oftmals kleine neugieriger Helfer neben uns auftauchen, die an der Arbeit ihrer Mütter oder ihrer Väter teilhaben wollen.
Elodie Choulat – Mitarbeiterin Kundenservice
Testimonial
In schwierigen Zeiten halten wir zusammen – noch mehr also sonst. Das macht cc energie aus, die „united competences“. Die Disziplin der gesamten Crew macht mich stolz.
Möglich war diese Umrüstung auf Home-Office, in so kurzer Zeit, durch die Kompetenzen und die Flexibilität unserer IT, der Supporter und allen Kundenservice Mitarbeitenden.
Wir haben viel gelernt, auch den verstärkten Einsatz unserer Online-Tools. So haben wir beispielsweise die Schulung von neuen Mitarbeitenden komplett auf E-Learning umgestellt. Davon profitieren auch die langjährigen Mitarbeitenden. „Microsoft Teams“ als Online-Tool ist zu unserem zentralen, internen Kommunikationsmittel geworden, im persönlichen Austausch genauso wie für Meetings.
Alle diese positiven Erfahrungen nehmen wir mit für die weitere Gestaltung der Zukunft von cc energie.
Danny Reitamo – CCO cc energie