Plateforme de services | 24 juin 2020
Le quotidien au service des clients pendant la pandémie de coronavirus
Point de vue d’une collaboratrice du service clients.
Le travail dans un centre de service client et la pandémie de coronavirus ne font pas forcément bon ménage.
Avant toute chose: nous sommes tous en bonne santé et toujours pleins d’entrain pour le travail. Pendant le confinement, l’ensemble du centre de service à la clientèle a travaillé depuis son domicile, tout comme le reste de l’entreprise.
Cela ne va pas de soi que tout fonctionne en télétravail. Et ce n’est pas uniquement une question de technologie, mais bien plus d’environnement personnel, et notamment de conditions de logement. Un petit coin le plus tranquille possible pour pouvoir se concentrer pleinement sur son travail est essentiel. Cette situation complètement inédite nécessite aussi le soutien de la famille.
Et soudain, rien ne va plus de soi, on en devient reconnaissant.
Difficultés maîtrisées avec beaucoup d’entrain.
Honnêtement, lorsque nos supérieurs nous ont annoncé qu’à partir du 16 mars 2020, tout devrait être fait en télétravail, j’ai eu comme des picotements dans le ventre. Certes, depuis quelques semaines, nous nous préparions intensivement à ce changement et, bien sûr, le sujet était également de plus en plus évoqué à la maison. Puis ce fameux jour est arrivé. Il a donc fallu emporter PC, clavier, souris et écran et tout installer chez soi de façon optimale pour le télétravail.
Très bien. Mais il s’agit maintenant d’organiser concrètement la vie de famille. Et de répondre à ce type de questions: «Comment vais-je expliquer à mes deux garçons (de trois et cinq ans) qu’ils ne doivent pas me déranger, même si je suis à la maison?», «Arriverai-je à travailler calmement même en les entendant faire les fous dans leur chambre?», «Que faire si l’un de mes garçons arrive vers moi en pleurant et me réclame un câlin, alors que je suis en plein entretien avec un client?», «Quel est le meilleur coin de mon logement où m’installer pour télétravailler?», «Est-ce que ce ne sera pas trop étrange de ne plus voir mes collègues?».
Les joies escomptées du télétravail dépassent toutefois les incertitudes.
Cela faisait déjà longtemps que je voulais avoir la possibilité de le tester. Pour ne plus perdre de temps dans les transports, et donc en gagner avec ma famille.
La réalité du télétravail dépasse de loin mes attentes.
Lors d’un conseil familial, nous avons défini le nouvel emploi du temps quotidien, qui s’est bien rodé en quelques jours. Tout le monde a fait part de ses souhaits, et tous ont fait des compromis. Je suis extrêmement fière que tout se soit passé de façon aussi positive. Des moments très fructueux que nous continuons à vivre.
L’équipement de mon poste de télétravail est presque identique à celui que j’utilise au centre de service client. Grosse différence cependant: à la maison, je dois partager la souris avec mon chat. C’est aussi un auditeur attentif lorsque je me connecte par vidéoconférence aux réunions d’équipe régulières. Et même si des kilomètres nous séparent, mes collègues et moi-même échangeons intensément. De manière virtuelle certes, mais cela ne nous empêche pas de nous entendre, de nous voir et de nous entraider.
L’humanité triomphe.
Les clients ne se rendent quasiment pas compte que nous avons mis en place tous ces changements. Ils se montrent même très compréhensifs lorsque de petites perturbations surviennent, par exemple lorsque la qualité audio est mauvaise ou que l’on entend des pleurs d’enfant.
L’efficacité au travail s’est quant à elle sensiblement accrue. Etre joignables pour les clients à tout moment et sur tous les canaux nous a tous motivés.
Peut-être même que si tout cela fonctionne aussi bien, c’est un peu grâce à tous ces petits assistants pleins de curiosité qui apparaissent de temps en temps, et qui veulent participer au travail de leur maman ou de leur papa!
Elodie Choulat – Collaboratrice du service clients
Témoignage
Dans les moments difficiles, nous sommes solidaires – encore plus que d’ordinaire.
C’est ce qui définit cc energie: les united competences.
Je suis fière de la discipline qu’affiche l’ensemble de l’équipe. Si ce passage au télétravail a été possible en si peu de temps, c’est grâce aux compétences et à la flexibilité de notre service informatique, des techniciens
et de tous les collaborateurs du service client.
Nous avons beaucoup appris, notamment à utiliser davantage nos outils en ligne. Nous sommes par exemple entièrement passés au e-learning pour la formation des nouveaux collaborateurs. Et ceux de longue date en profitent également. L’outil en ligne Microsoft Teams est devenu notre principal moyen de communication interne,
que ce soit pour les échanges personnels ou pour les réunions.
Nous continuerons à nous appuyer sur toutes ces expériences positives pour façonner l’avenir de cc energie.
Danny Reitamo – CCO cc energie