Digitalisierung  |  13. März 2019

Die ersten großen Schritte auf dem Weg der Digitalisierung

Das Prisma-Projekt hat uns durch die Übertragung der Kundenanrufe auf das Online-Kundenportal, die Reduktion der eingehenden wie ausgehenden Briefe und die Optimierung der Beraterarbeit ermöglicht, die Kundeninteraktionen zu digitalisieren.

Beseitigung, Vereinfachung und Automatisierung als roter Faden.

Wir haben die Regel des «Best Service is no service» umgesetzt. Ziel ist die Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse durch das Angebot von Dienstleistungen, die Frustration vermeiden und zudem einfach und einwandfrei funktionieren. Die automatisierten Prozesse garantieren finanzielle Ersparnisse und eine Rationalisierung der Arbeit der Mitarbeiter.

Diese Regel war maßgebend für die Verbesserung unseres Kundenportals, dessen Verwendung wir innerhalb von drei Jahren mehr als verfünffachen konnten.

Ende 2018 wurden 28% der Kundenaktivitäten online getätigt,
Anfang 2016 waren es nur 5%.

Garantierte Ergebnisse dank einer Lean Six Sigma*-Vorgehensweise.*

Die „Lean Six Sigma-Vorgehensweise“, nach der wir 41 Maßnahmen konzipiert haben, hat den Erfolg des Prisma-Projekts ermöglicht. Wir haben Konzepte festgelegt, für die wir die Maßnahmenziele, die Ausgangssituation, die Verbesserungsmethode, die Implementierungskosten und die zu erwartenden Ersparnisse klar definierten.

Wir haben die Aktionen nach ihrer Investitionsrendite priorisiert, einfache oder Maßnahmen mit starkem Mehrwert bevorzugt und im Anschluss die Ergebnisse systematisch gemessen.

Durch die Datumsveränderung im Versandzyklus der Mahnungen haben wir die Kosten
in drei Jahren um CHF 106’000 reduziert.

Durch die automatisierten E-Mail-Vorlagen haben wir 2018 für beide Kunden
2‘413 Arbeitsstunden eingespart.

Viele kleine Verbesserungen führen zu großen Ersparnissen.

Eine Einsparung von drei Minuten bei der Arbeitszeit eines Beraters scheint unwesentlich. Kumuliert auf die Anzahl der vom Kundenservicezentrum versandten E-Mails innerhalb eines Jahres liefert das aber hervorragende Ergebnisse.
Alle umgesetzten Maßnahmen zusammen bedeuten für cc energie eine Einsparung von mehr als CHF 1’177’000 in den drei Projektjahren. Die umgesetzten Verbesserungen sind nachhaltig und werden im Laufe der Zeit zu Einsparungen führen.

Die Postversandkosten für beide Bereiche wurden in drei Jahren
durch die Digitalisierung der Kundenkommunikation und der Rechnungen
um CHF 350’000 reduziert.

Die Erwartungen der Interessensgruppen des Unternehmens entwickeln sich kontinuierlich.

Die digitale Transformation muss vor allem die kontinuierliche Entwicklung aller Akteure im Unternehmen berücksichtigen.

• Mitarbeitende: Die Prozessoptimierung erleichtert die Arbeit der Berater im Customer Service Center und ermöglicht es ihnen, eine größere Anzahl von Anfragen zu bearbeiten und gleichzeitig ihre Motivation positiv zu beeinflussen.
• Auftraggeber: Die Interessensgruppen begrüßten die Projektergebnisse, die ihnen die Erfahrungen ihrer Endkunden näher brachten.
• Endkunden: Wir verstehen Kundenbedürfnisse und -verhalten besser durch die Ergebnisanalyse und das Benchmarking der Nutzung der Online-Portale.

Die Übertragung der Interaktionen auf das Kundenportal ist ein kontinuierlicher Prozess. Mit dem Projekt „Prisma“ hat cc energie die ersten Schritte in Richtung digitaler Transformation gesetzt. Die gewonnenen Erfahrungen ermöglichen es, neue Ideen in konkrete Maßnahmen umzusetzen, die den sich ständig entwickelnden Kundenerwartungen entsprechen.

Marc Dürrmeier – Senior Business Architect

_{* Der Lean-Ansatz zielt auf Leistung (in Bezug auf Produktivität, Qualität, Durchlaufzeiten und Kosten) durch die Vermeidung von Verschwendung und die kontinuierliche Verbesserung. Die Six Sigma-Methodik zielt darauf ab, Fehler und Abweichungen in Produktionsprozessen zu beseitigen. Mit diesem Ansatz werden finanzielle, aber vor allem immaterielle Gewinne erzielt, die alle Stakeholder des Unternehmens betreffen: Kundenbindung, Aktionärsvertrauen, Beteiligung und Motivation der Mitarbeiter sowie Stärkung des Markenimages.}