Digitalisation | 13 mars 2019
Premiers grands pas dans la digitalisation
Le projet Prisma a permis de digitaliser les interactions des clients en transférant les appels clients vers l’espace clients en ligne, en réduisant la réception des lettres clients et le nombre d’envois postaux, et en optimisant le travail des conseillers.
L’élimination, la simplification et l’automatisation comme fil conducteur.
Nous avons appliqué le principe « Best Service is no Service », dont l’objectif est de considérer les besoins des clients en leur offrant des services qui ne génèrent aucune frustration et qui fonctionnent simplement et parfaitement. L’automatisation des processus garantit une économie financière et une rationalisation du travail des collaborateurs.
Ce principe a guidé les améliorations apportées à nos espace clients et nous avons pu multiplier par cinq leur utilisation en trois ans.
À fin 2018, 28% des activités des clients ont été effectuées en ligne,
contre 5% seulement début 2016.
Un résultat garanti grâce à une approche Lean Six Sigma *.
Le succès du projet Prisma a été conduit grâce à l’utilisation de cette approche, par laquelle nous avons conçu 41 mesures. Des concepts ont été établis, définissant clairement l’objectif de la mesure, la situation initiale, la méthode d’amélioration, les coûts d’implémentation et les économies escomptées.
Nous avons priorisé les actions selon leur retour sur investissement et favorisé des mesures simples ou à forte valeur ajoutée, puis mesuré systématiquement leurs résultats.
En changeant simplement les dates dans le cycle d’envoi des rappels, nous avons réduit les coûts à hauteur de CHF 106’000 en trois ans.
Grâce à des modèles d’e-mails entièrement automatisés, nous avons économisé 2’413 heures de travail en 2018 pour les deux mandants.
Le cumul de plusieurs petites améliorations génère de grandes économies.
Une économie de trois minutes de temps de travail des conseillers semble insignifiante. Cumulée au nombre d’e-mails envoyés par le centre de service à la clientèle pendant une année, génère de grands résultats.
L’ensemble de toutes les mesures implémentées ont permis une épargne de plus de CHF 1’177’000 pendant les trois années du projet pour cc energie. Les améliorations mises en place sont durables et dégageront des économies au fil des ans.
Les coûts d’envoi postaux pour les deux mandants ont été réduit
de l’ordre de CHF 350’000 en trois ans par la digitalisation
des communications aux clients et des factures.
L’évolution continuelle des attentes des acteurs de l’entreprise.
La transformation digitale doit avant tout répondre à l’évolution continuelle de tous les acteurs de l’entreprise.
- Collaborateurs. L’optimisation des processus facilite le travail des conseillers du centre de service à la clientèle et leur permet de traiter un plus grand nombre de demandes, tout en influençant positivement leur motivation.
- Mandants. Les parties prenantes ont salué les résultats du projet, qui les ont notamment rapprochés de l’expérience de leurs clients finaux.
- Clients finaux. Nous comprenons mieux les besoins des clients et leurs comportements grâce aux analyses des résultats et aux benchmarks de l’utilisation des portails en ligne.
Le transfert des interactions vers l’espace client est un processus continu. Grâce au projet Prisma, cc energie a réalisé les premiers pas vers la transformation digitale. L’expérience acquise va permettre de développer de nouvelles idées en mesures concrètes, qui répondront à l’évolution continuelle des attentes des clients.
Marc Dürrmeier – Senior Business Architect
* L’approche Lean vise la performance (en termes de productivité, qualité, délais et coûts) grâce à l’élimination des gaspillages et l’amélioration continue. La méthodologie Six Sigma cherche à éliminer les défauts et la variation des processus de production. Cette démarche œuvre avant tout pour réaliser des gains financiers, mais surtout des gains immatériels qui concernent tous les acteurs de l’entreprise : fidélisation du client, confiance des actionnaires, implication et motivation des employés, renforcement de l’image de marque.
Excellent travail Marc, merci pour ton professionnalisme et expertise dans notre collaboration, qui nous ont permis d’obtenir de beaux résultats!