Serviceplattform  |  30. Oktober 2020

Durch Social Distancing zu mehr Nähe und viel mehr Verständnis.

Ist der Titel für Sie ein Widerspruch? Oder haben auch Sie während des Lockdowns mehr Verständnis für Bedürfnisse Ihrer Kunden in deren Ausnahmesituation erfahren?

Nicht nur unsere persönliche Flexibilität war gefordert, also unsere Kreativität und unsere Hilfsbereitschaft, sondern auch eine sehr hohe Agilität bei der Suche nach Lösungen. Erreicht haben wir das mit einer stufenweisen Umsetzung, die nicht von Beginn an perfekt war, aber als funktionierende Basis eingesetzt wurde, um in den nachfolgenden Schritten stetig verbessert zu werden.

Zum Handeln veranlasst hat uns die Notsituation von Kleinunternehmen.

Gerade die Restaurants wurden hart getroffen – die Türen mussten geschlossen bleiben, die Tische blieben leer. Das löste Kettenreaktionen in vielen Bereichen aus:

• Das Restaurant generierte keinen Umsatz, somit gab es kein Geld, weder für den Betreiber noch für die Mitarbeitenden.
• Die Anmeldung für Kurzarbeit war unausweichlich. Teilzeitbeschäftigte konnten damit allerdings gerade mal knapp ihren Minimal-Lebensunterhalt decken.
• Dauernd flatterten Rechnungen ins Haus, die nicht bezahlt werden konnten.

Und plötzlich steht alles still.

Ohne Strom funktioniert zuhause praktisch nichts mehr. Die tägliche Routine wie das Kochen, Backen, Waschen und Fernsehen fallen weg. Kein Telefon und Internet für den Kontakt zur Aussenwelt. Plötzlich fühlen sich die Tage unendlich lang an und sind ohne Licht ziemlich düster.

Wird der Strom abgeschaltet, wenn die Rechnung einmal nicht pünktlich bezahlt wird?

Niemand möchte sich in dieser Situation wiederfinden, plötzlich ohne Strom zu sein. Unsere Auftraggeber sind sich solcher Ängste ihrer Kundinnen und Kunden sehr wohl bewusst. Sie lassen es deshalb gar nicht so weit kommen.

Es brauchte Lösungen für die Bearbeitung der Geschäftsprozesse mit umfassenden Anpassungen auf allen Systemebenen.
Gemeinsam mit unseren Partnern haben unsere Fach- und IT-Spezialisten trotz Zeitdruck und Systemkomplexität agile und rasch einsetzbare Lösungen entwickelt. Statt der üblichen Abläufe haben wir da, wo es nötig war, beispielsweise die folgenden Massnahmen umgesetzt:

• Weil Zählerablesungen für die Jahresrechnung nicht mehr möglich waren, haben wir weitere Akonto-Rechnungen eingeführt.
• Bei ausbleibender Zahlung haben wir Zahlungserinnerungen statt „scharfer“ Mahnungen versendet und die Zahlungsfrist verlängert.
• Auf das Einfordern von Mahngebühren wurde verzichtet.
• Es wurden keine Sperrungen von Zählern durchgeführt.
• Die Kundinnen und Kunden wurden auf diese Anpassungen in einer zielgruppengerechten Kommunikation hingewiesen und auch die Informationstexte in den Rechnungen und Mahnungen wurden angepasst.

Natürlich wurden weiterhin Rechnungen im Namen unserer Auftraggeber verschickt, allerdings mit grosser Kulanz bei den Zahlungsfristen.

Im Kundenservice trafen die Kunden zudem auf grosses Verständnis für ihre individuelle Situation. Sie schätzten es sehr, dass ihnen machbare Lösungen angeboten wurden. Daher hörten wir oft ein Lächeln und ein herzliches „Merci“.

Und schließlich, mit etwas mehr Normalität im Alltag, konnten wir im Sommer alles auf die üblichen Abläufe zurücksetzen.

Zusammenrücken und sich mit grossem Verständnis für die Kundenbedürfnisse näher kommen.

Wir alle von cc energie sind glücklich und stolz, dass wir zu einer kundenorientierten Lösung in dieser Ausnahmesituation beitragen durften.

Thomas Schweingruber – Business Analyst cce