Plateforme de services  |  30 octobre 2020

Plus proches et plus de compréhension malgré la distanciation sociale.

Ce titre vous paraît-il contradictoire ? Ou bien avez-vous également fait l’expérience d’une meilleure compréhension des besoins et des situations d’urgence des clients pendant le confinement ?

Ce n’est pas seulement notre flexibilité personnelle qui a été requise, en d’autres termes notre créativité et notre disponibilité, mais aussi un fort degré d’agilité dans la recherche de solutions. Nous y sommes parvenus grâce à une mise en œuvre par étapes, où tout n’était pas parfait dès le départ, mais a servi de base de fonctionnement pour être ensuite amélioré dans les étapes suivantes.

La situation d’urgence notamment des petites entreprises nous a poussé à agir.

Les restaurants, en particulier, ont été durement touchés – leurs portes ayant dû rester fermées. Cela a entraîné des réactions en chaîne dans de nombreux domaines :

• Le restaurant ne génère pas de chiffre d’affaires, donc pas d’argent ni pour le propriétaire ni pour les employés.
• L’inscription au chômage partiel est inévitable. Cependant, avec un taux d’activité à temps partiel, seules les denrées indispensables peuvent être achetées.
• Les factures continuent d’affluer et ne peuvent être payées.

Et soudain, tout s’arrête.

Sans électricité, pratiquement rien ne fonctionne à la maison. Soudain, les jours semblent interminablement longs et plutôt sombres, sans lumière. Les activités quotidiennes telles que la cuisine, la lessive ou la télévision ne sont plus possibles. Pas de téléphone ni d’internet pour rester en contact avec le monde extérieur.

L’électricité sera-t-elle coupée si la facture n’est pas payée à temps ?

Personne ne veut se retrouver dans la situation d’être privé soudainement d’électricité. Nos mandants ont bien pris conscience de ces craintes de leurs clients. Il n’était pas nécessaire d’en arriver là, et surtout cela pouvait être évité.

Il a fallu trouver des solutions pour le traitement des processus opérationnels avec des adaptations complexes au niveau de tous les systèmes.
En collaboration avec nos partenaires, nos spécialistes techniques et informatiques ont développé des solutions agiles et rapidement déployables, malgré la grande complexité du système et l’énorme pression de temps. Au lieu des procédures habituelles, nous avons, par exemple, mis en place les mesures suivantes là où cela était nécessaire :

• Comme il n’était plus possible de relever les compteurs pour le décompte annuel, nous avons établi d’autres factures d’acompte.
• En cas de non-paiement, nous avons envoyé des rappels de paiement au lieu de rappels « sévères » et avons prolongé le délai de paiement.
• Aucun frais de rappel n’a été exigé.
• De même, aucun blocage des compteurs n’a été effectué.
• La communication des changements aux clients avec l’adaptation des textes d’information de la facture et des rappels a également fait partie du tout.

Bien entendu, nous avons continué d’envoyer des factures pour nos mandants, qui ont fait preuve de beaucoup de bonne volonté par rapport aux délais de paiement.

Les clients ont fait face à une grande compréhension de leur situation individuelle de la part de notre service à la clientèle. Ils ont beaucoup apprécié qu’on leur propose des solutions réalistes. Nous avons souvent entendu un sourire et un chaleureux « Merci ».

Et enfin, avec un peu plus de normalité dans la vie de tous les jours, nous avons pu retourner aux processus habituels.

Se serrer les coudes, se rapprocher les uns des autres avec, au centre, la compréhension des besoins des clients.

Chez cc energie, nous sommes heureux d’avoir tous pu contribuer à apaiser ces situations d’urgence.

Thomas Schweingruber – Business Analyst cce