Kundenbeziehung | 30. Oktober 2020
Ein Feedback-Management-Tool unterstützt den Kundenservice im Streben nach Exzellenz.
Der Zugang zu den Daten wird in Echtzeit gewährleistet.
Nach einem Kontakt mit dem Kundenservice erhalten ein Teil der Kunden eine Zufriedenheitsumfrage, die per E-Mail aus Qualtrics generiert wird.
Verbindet man sich mit dem Dashboard des Tools, erhält man die Ergebnisse in Echtzeit mit einer übersichtlichen, einfachen Ansicht aller gewünschten Indikatoren, die an einem Ort zusammengefasst sind. Ein paar Klicks genügen, um zu einer detaillierteren Ebene zu gelangen.
Kunden sagen uns alles. Es liegt an uns, diesen Vorteilen zuzuhören.
Qualtrics verrät eine Menge: z.B. über welchen Kanal die Kunden den Kundenservice kontaktierten, aus welchem Grund, ob ihre Anfrage beantwortet wurde und wie beschwerlich es für sie war ihr Anliegen zu platzieren (das Customer Effort kann gemessen werden).
Es liegt an uns, die zu verbessernden Prozesse zu identifizieren und zu verstehen und dazu Massnahmen zu ergreifen. So können Verbesserungen umgesetzt und Gründe die zu Unzufriedenheit geführt haben zukünftig vermieden werden. Eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses wird umgesetzt.
Wir können die Meinung der Kunden ernst nehmen und unsere Prozesse stetig optimieren.
Die Indikatoren reflektieren die Realität wider – wie ein Spiegel.
Während der Covid-19-Krise wurde der Kundenservice stark beansprucht. Obwohl die Wartezeiten zeitweise wesentlich länger als üblich waren, empfanden die Kunden die Reaktionszeit nicht länger als sonst. Sie zeigten viel mehr Verständnis für die Situation, als wir erwartet hatten. Qualtrics erlaubt uns, realistischer Situationen zu bewerten und somit die Kunden besser zu verstehen und unsere Gefühle mit denen der Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt zu vergleichen.
Die Meinung des Kunden bestätigt uns darin, dass wir auf dem richtigen Weg sind und Customer Value kreieren.
Mit Qualtrics haben wir einen Schlüssel in der Hand, um Exzellenz umzusetzen.
Der Detailgrad der Analyse ist hoch. Der Kunde kann bis auf Beraterstufe sein Feedback ausdrücken. Er kann mitteilen, ob er sich kompetent und sympathisch beraten gefühlt hat oder auch, ob der Berater, mit dem er in Kontakt stand, sich verständlich ausgedrückt hat.
Es ist ein filterloses, neutrales Feedback an den Berater, das ihn dazu motiviert, individuell seine Fähigkeiten weiterzuentwickeln sowie sein Potential zu erkennen und zu fördern. Seine Bemühungen werden belohnt, indem er seine Fortschritte im Laufe der Zeit anhand der verschiedenen Kriterien verfolgen kann.
Die einzigen Grenzen sind die unserer Vorstellungskraft.
Wir nutzen derzeit nur einen Bruchteil der Möglichkeiten, die Qualtrics uns bietet. Es ist ein Programm, das lernt und mit künstlicher Intelligenz Verbesserungsvorschläge unterbreitet. Es ermöglicht auch, die eigenen Ergebnisse, weltweit mit anderen Firmen zu vergleichen und best practices auszutauschen.
Eines ist sicher: Wir haben einen neuen Verbündeten gefunden, der uns auf dem Weg zur Exzellenz weiter intensiv begleiten wird.
Danny Reitamo – CCO cce