Relation client  |  30 octobre 2020

Un outil de gestion des feedbacks aide le service client à viser l’excellence.

L’accès aux données est garanti en temps réel.

Suite à leur prise de contact avec le service client, une partie des clients reçoit un sondage de satisfaction généré par e-mail depuis Qualtrics.
En se connectant au Dashboard de l’outil, on visualise les résultats en temps réel avec une vue simple et organisée de tous les indicateurs souhaités, regroupés à un même endroit. Il suffit ensuite de quelques clics pour accéder à un niveau de détail plus poussé.

Les clients nous révèlent tout. À nous d’en tirer profit.

Qualtrics révèle beaucoup: par exemple par quel canal les clients ont contacté le service client, pour quel motif, si leur demande a été satisfaite et s’il leur a fallu beaucoup d’efforts pour se faire entendre (le « Customer Effort » peut être mesuré).

À nous ensuite d’identifier et de comprendre les processus à améliorer, les bonnes mesures à mettre en place afin d’éviter de répéter dans le futur les mêmes raisons de mécontentement et d’améliorer l’expérience client de manière continue.

Nous pouvons tenir compte de l’avis des clients
et optimiser nos processus en permanence.

 

Les indicateurs reflètent la réalité, tel un miroir.

Pendant la crise du Corona, le service client a été fortement sollicité. Bien que les temps d’attente aient été par moment plus longs, les clients n’ont pas jugé le temps de réaction plus long que d’ordinaire. Ils ont fait preuve de plus de compréhension alors que nous nous serions attendu à des évaluations plus sévères. Qualtrics nous permet d’analyser les situations de manière plus réaliste et de comparer notre ressenti avec celui des clients à un moment précis.

La vue du client nous confirme aussi
que nous sommes sur le bon chemin et que nous créons de la valeur client.

 

Avec Qualtrics, nous avons les clés en main pour viser l’excellence.

Le niveau de détail de l’analyse est tel que le client peut même donner un feedback sur son conseiller. Il peut partager s’il s’est senti conseillé de manière compétente, sympathique ou encore si le conseiller avec lequel il a été en contact s’est exprimé de manière claire.

C’est un feedback neutre pour le conseiller, sans filtre, qui le motive à identifier et à développer son potentiel ainsi que les compétences à améliorer. Ses efforts sont ensuite récompensés car il peut suivre dans le temps sa progression au niveau des différents critères.

Les seules limites sont celles de notre imagination.

Nous n’exploitons pour le moment qu’une partie infime des possibilités que nous offrent Qualtrics. C’est un programme qui apprend et avec l’intelligence artificielle, soumet des propositions d’amélioration. Il permet également de comparer ses résultats dans le monde entier avec ceux de la branche, et de partager des best practices.

Une chose est sûre, nous avons trouvé un nouvel allié qui va continuer de nous accompagner intensivement sur le chemin de l’excellence.

Danny Reitamo – CCO cce

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