Corporate  |  Februar 2022

Gestärkt nach der Krise.

Die Herausforderungen, vor denen cc energie mit der Coronavirus-Pandemie stand, waren für uns alle neu. Trotzdem waren wir in der Lage, etwas zu tun, das man durchaus als Transformation bezeichnen könnte. Fast zwei Jahre nach dem ersten Lock-Down versuchen wir, eine Bilanz zu ziehen.

Eine neuartige doppelte Herausforderung.

Die erste Umstellung wird das erste Lock-Down gewesen sein. Wie sollte man das gesamte Unternehmen quasi über Nacht auf das Homeoffice umstellen?
Die zweite, auf die wir nicht vorbereitet waren, traf unser Unternehmen im Kern seiner Prozesse. Unser Kundenservice wurde durch eine Verkettung von Ereignissen an den Rand des Zusammenbruchs gebracht:

  • Die Zahl der Kundenanfragen stieg stark an, u. a. mit Kunden, die gezwungen waren, ihre Tätigkeit einzustellen und daher in Zahlungsschwierigkeiten gerieten.
  • Gleichzeitig wurde der Kundenservice auf ein neues IT-Tool umgestellt, dessen Stabilisierung einige Zeit in Anspruch nahm.
  • Die Kumulierung dieser beiden Faktoren führte zu einer starken Verzögerung bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.

 

Antworten, die bis dahin unvorstellbar schienen.

Die Umstellung auf Homeoffice für das gesamte Unternehmen wurde innerhalb von drei Tagen umgesetzt. Unsere IT mobilisierte alle ihre Kräfte und die Mitarbeiter waren unglaublich flexibel. Seitdem haben sich unsere Arbeitsgewohnheiten grundlegend geändert.

  • Die Möglichkeit der Fernarbeit ist zur Norm geworden, die Mitarbeiter schätzen sie und sie bietet ihnen eine grössere Freiheit bei der Wahl ihres Arbeitsplatzes. Im Übrigen wird jeder neue Mitarbeiter, der in das Unternehmen eintritt, systematisch für die Arbeit von zu Hause ausgestattet.
  • Unsere Kommunikation wurde digitalisiert, indem Sitzungen für alle existierenden Formate (extern, intern, Plenum, bilateral, usw.) entweder komplett online oder in einer Mischform von Home-Office und on-site organisiert wurden.

 

Das Aufholen der Verzögerungen im Kundenservice wurde durch ein in der Geschichte von cc energie noch nie dagewesenes Engagement der Mitarbeiter ermöglicht.

  • Auf der IT-Ebene konzentrierten sich alle Anstrengungen auf die Stabilisierung des neuen Systems.
  • Im Bereich des Kundenservice wurden die Arbeitszeiten erweitert, sodass möglichst viele schriftliche Anfragen in möglichst kurzer Zeit gelöst werden können.
  • Die Personalabteilung, die Ausbildung und unsere externen Partner haben in Rekordzeit neue Kundenberater eingestellt und ausgebildet. Dabei erwiess sich das Homeoffice als Vorteil, weil sich dadurch unser Rekrutierungsradius geografisch erweitern liess. Dank dem neuen Tool und den damit vereinfachten und intuitiven Prozessen, konnten neue Mitarbeiter innert weniger Tage im 1st Level eingesetzt werden.
  • Eine dedizierte Taskforce aus Vertretern der Geschäftsleitung, des Kundenservice und der IT wurde eingerichtet mit dem Ziel, die Entwicklung der Situation genau zu verfolgen, die notwendigen Massnahmen zu koordinieren und unsere Auftraggeber sowie intern in einem kontinuierlichen Rhythmus zu informieren.
  • Die Prozesse im Kundenservice wurden überdacht und neue Teams gebildet, um die häufigsten Kundenanfragen vorrangig zu bearbeiten und eine hohe Erreichbarkeit zu gewährleisten (Umzüge, Einzüge, einfache Anfragen zu Rechnungen).

 

Ein Blick zurück auf eine früher unvorstellbare Situation.

Nachdem die Turbulenzen hinter uns liegen, ist es nun leichter, einen Schritt zurückzutreten und das Positive in der globalen Krise, die wir erlebt haben, zu sehen.

  • Wir haben gezeigt, dass wir dank des Engagements und der Zusammenarbeit aller sehr schnell und flexibel reagieren können. Wir haben gesehen, dass wir uns auf die Selbstverantwortung jedes Einzelnen verlassen können. Das gibt uns Zuversicht für die Zukunft.
  • Die Pandemie hat uns dazu gebracht, unsere Grundlagen zu überdenken und neu anzufangen. Sie hat uns die Augen dafür geöffnet, dass wir in der Lage sind, Veränderungen vorzunehmen, von denen wir nicht einmal geträumt hätten.
  • Neue Gewohnheiten, die anfangs unsere Arbeitsweise durcheinandergebracht haben, erscheinen uns nun normal und bieten eine höhere Produktivität. Wir möchten diesen Weg weitergehen, indem wir z. Bsp. darüber nachdenken, wie wir unsere Arbeitsräume an unsere neue Arbeitsweise anpassen können.

 

Die Arbeit bei cc energie in dieser neuen Phase, auch wenn es noch zu früh ist, sie als „Post-Covid“ zu bezeichnen, ist nicht mehr so, wie wir sie zuvor erlebt haben. Es ist vielleicht gewagt zu behaupten, dass die Rückkehr zur Normalität eine echte Transformation bedeutet hat, aber zumindest haben wir aus der Krise unbestritten etwas Positives mitgenommen. Gemeinsam sind wir jetzt stärker.

 

Clothilde Guler – Communication Manager cc energie

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