Corporate  |  Février 2022

Plus forts après la crise.

Les défis auxquels cc energie aura été confrontée avec la pandémie de Coronavirus auront été inédits pour tous. Malgré tout, nous avons été capables de ce que l’on pourrait bien nommer une transformation. Près de deux ans après le premier confinement, nous tentons un bilan.

Un double-défi inédit.

Le premier bouleversement aura été celui du premier confinement. Comment faire passer l’ensemble de l’entreprise au télé-travail quasiment du jour au lendemain ?
Le second, auquel nous n’étions pas plus préparés, aura touché notre entreprise au cœur de ses processus. Notre service client aura été mené au bord de la rupture, suite à un enchaînement d’évènements:

• Le nombre de demandes de la part des clients a fortement augmenté, avec entre autres, des clients contraints de cesser leur activité et donc en difficultés de paiement.
• En même temps, le service client est passé sur un nouvel outil informatique, qui a demandé du temps jusqu’à être stabilisé et pris en main.
• Le cumul de ces deux facteurs a entraîné un retard conséquent dans le traitement des demandes des clients.

Des réponses qui semblaient jusqu’alors inimaginables.

Le passage au télé-travail pour toute l’entreprise a été mis en œuvre en l’espace de trois jours. Notre IT a mobilisé toutes ses forces et les collaborateurs se sont montrés incroyablement flexibles. Depuis, nos habitudes de travail ont été bouleversées.

• La possibilité de travail à distance est devenue une norme, les collaborateurs le plébiscitent et elle leur offre une plus grande liberté dans le choix de leur lieu de travail. D’ailleurs chaque nouveau collaborateur qui rejoint l’entreprise est systématiquement équipé pour le travail à domicile.
• Notre communication s’est digitalisée, avec l’organisation de séances soit complètement en ligne, soit en semi-présentiel, pour tous les formats de séances existants (externe, interne, plenum, bilatéral, etc…).

Le rattrapage des retards au niveau du service client a été rendu possible par un engagement de la part des collaborateurs jamais vu dans l’histoire de cc energie.

• Au niveau de l’IT, tous les efforts ont été concentrés sur la stabilisation du nouveau système.
• Au niveau du service client, les horaires d’ouverture ont été élargies, afin qu’un maximum de requêtes écrites puissent être résolues en un minimum de temps.
• Les RH, la formation et nos partenaires externes ont fortement contribué en engageant et formant de nouveaux conseillers clients en un temps record. Le télé-travail a été un atout pour élargir géographiquement notre périmètre de recrutement. Le nouvel outil a également contribué à rendre opérationnels les nouveaux collaborateurs de 1st Level en seulement quelques jours, grâce à ses processus simplifiés et intuitifs.
• Une task-force dédiée, composée de représentants de la direction, du service client et de l’IT a été mise sur pied avec comme objectif de suivre l’évolution de la situation de près, de coordonner les mesures nécessaires et d’informer nos mandants ainsi qu’à l’interne à un rythme soutenu.
• Les processus au service client ont été repensés et de nouvelles équipes ont été créées pour traiter en priorités les demandes des clients les plus fréquentes et garantir une haute accessibilité (déménagements, emménagements, requêtes simples concernant des factures).

Un retour en arrière qui ne semble pas envisageable.

Les turbulences une fois derrière nous, il est désormais plus facile de prendre du recul et de voir du positif dans cette crise globale que nous avons connues.

• Nous avons démontré que nous étions capables de réagir de manière très rapide et flexible, grâce à l’engagement et la coopération de tous. Nous avons vu que nous pouvions compter sur l’auto-responsabilité de chacun. Cela nous donne confiance pour l’avenir.
• La pandémie nous a poussé à repenser nos fondamentaux, à partir sur des bases nouvelles. Cela nous a ouvert les yeux sur le fait que nous sommes capables d’opérer des changements que nous n’imaginions même pas.
• Les nouvelles habitudes, qui au départ ont bousculé notre manière de travailler, nous paraissent désormais normales et offrent une plus grande productivité. Nous souhaitons poursuivre dans cette voie, en réfléchissant par exemple à l’adaptation de nos espaces de travail à notre nouveau mode de travail.

Le travail chez cc energie dans cette phase, même s’il est encore trop tôt pour la nommer ainsi, « Post-Covid », n’est plus tel que nous l’avons connu auparavant. S’il est peut-être osé d’avancer que le retour à la normale aura été synonyme d’une vraie transformation, au moins, ce que nous aurons retiré de la crise aura été indéniablement favorable. Ensemble, nous sommes désormais plus forts.

Clothilde Guler – Communication Manager cc energie