Digitalisierung  |  13. August 2019

Mit der E-Mail-Rechnung spart BKW Ressourcen und vereinfacht seinen Kundinnen und Kunden das Leben

Der Digitalisierungstrend nimmt Fahrt auf.

cc energie verschickt im Auftrag der BKW jährlich rund 1,3 Millionen Rechnungen. Der grösste Teil wird gedruckt und per Post verschickt. Dieser logistische Kraftakt verlangt nicht nur viel Koordination, sondern verursacht neben der Umweltbelastung durch Papier, Druck und Transport auch erhebliche Kosten. Zudem verbrauchen Rechnungserstellung und -transport Zeit.

Im Zeitalter der Digitalisierung wird die Notwendigkeit dieses Aufwands zunehmend in Frage gestellt. Berechtigterweise, denn in der Schweiz zeichnen sich klare Trends ab (Quelle: SIX):

• 75 % der Zahlungen sind elektronisch
• Papierbasierte Zahlungen sind rückläufig
• E-Banking ist der bevorzugte Zahlungsweg
• Mobile Banking gewinnt an Bedeutung

Papierrechnungen landen also kurzum im Müll oder verstauben über Jahre in einem Ordner.

 

Eine Veränderung wird akzeptiert, wenn einige Grundanforderungen eingehalten werden.

Menschen tun sich mit Veränderungen schwer, weil sie zur Auseinandersetzung mit der neuen Situation und zur Suche nach neuen Lösungen zwingen. Diese neuen Lösungen bergen das Risiko von Fehlern.

Gewohnheiten zu ändern ist immer mit Aufwand und Unsicherheit verbunden.

Um den Kunden die Anpassung an die E-Mail-Rechnung zu erleichtern, berücksichtigten wir bei der Versandplanung und der Kundenselektion mehrere Faktoren. Die Kundinnen und Kunden sollten:

• in den nächsten Wochen keine Rechnung erhalten. Somit bleibt ihnen genügend Zeit, um auf das Schreiben zu reagieren
• über einen Zugang zum Kundenportal verfügen, um bei Bedarf die Rückstellung auf die Papierrechnung selbstständig ausführen zu können
• unsere Kundenberater im Fall von Fragen oder Anmerkungen gut erreichen können

 

Mitte 2018 haben wir begonnen, die 18’000 BKW-Kundinnen und -Kunden von Papierrechnung auf elektronische Rechnung umzustellen. Anfang 2019 wurde diese Aktivität erfolgreich abgeschlossen. Nur einer von fünf Kunden entschied sich, wieder auf die Papierrechnung umzustellen. 4/5 der Kunden bleiben bei dem neuen Rechnungsmodell. Sie können dabei die Daten der E-Mail-Rechnung mit einem Klick in ihr E-Banking übertragen. Somit tragen sie zur Reduzierung des Papierverbrauchs bei.

 

 

Wie die Mehrheit der Rechnungssteller, folgt die BKW dem Weg der Digitalisierung. Unterstützend wirken dabei technische Fortschritte im Bereich der Rechnungsstellung und der Zahlung.

 

Durch angemessenen Begleitmassnahmen können wir Veränderungen umsetzen und einen Vorteil für alle Beteiligten generieren.

 

Die guten Ergebnisse dieser Initiative hat die BKW darin bestärkt, den eingeschlagenen Weg weiter zu verfolgen. Ein Folgeprojekt ist in Vorbereitung.

Thomas Schweingruber – Business Analyst cce

 

Die Sichtweise der BKW

Unser Ziel ist, durch gezielte Massnahmen eine ausgewogene Balance zwischen sich verändernden Kundenbedürfnissen, der Kundenzufriedenheit und betrieblichen Effizienzsteigerungen zu finden.

Dieses Projekt war ein guter erster Schritt in diese Richtung.
Damit wurden erhebliche Kosteneinsparungen realisiert, während das Kundenfeedback durchaus positiv ausfiel.

Die Zusammenarbeit mit cc energie habe ich als positiv und zielorientiert erlebt, die Berichterstattung hat unseren Erfordernissen genügt und hat uns einen guten Einblick in das Kundenverhalten gegeben.

Christoph Bigler, Leiter Business Services BKW

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