Digitalisation | 13 août 2019
Facture par e-mail : comment BKW économise les ressources et facilite la vie à ses clients
Une remise en question de la facture papier justifiée par les tendances.
Chaque année, cc energie envoie près de 1,3 millions de factures pour le compte de BKW. La plus grande partie est imprimée et envoyée par la Poste. Cette tâche logistique demande non seulement beaucoup de coordination mais génère également des coûts non négligeables, en plus de la pollution de l’environnement causée par le papier, l’impression et le transport. La production des factures et leur transport consomment en outre un temps précieux.
À l’ère de la digitalisation, la nécessité d’un tel effort est de plus en plus remise en question. À juste titre, car aujourd’hui en Suisse, des tendances très claires se dessinent (Source: SIX) :
- 75% des paiements sont électroniques
- Les paiements basés sur papier sont en recul
- L’e-banking est le canal préféré pour les paiements
- Le Mobile Banking gagne en importance
En bref, les factures papier finissent à la poubelle ou accumulent de la poussière dans un dossier.
Un changement bien accepté, lorsqu’il respecte quelques critères de base.
L’être humain a du mal avec le changement, car il force à se confronter à une nouvelle situation et à chercher des solutions adaptées. Cela présente en outre un risque d’erreurs.
Changer des habitudes est toujours lié à un certain nombre d’efforts.
Pour faciliter aux clients le passage à cette nouvelle situation, nous avons pris en compte plusieurs facteurs lors de la planification et de la sélection des contacts avec BKW:
- Les clients ne devaient pas recevoir de facture dans les semaines suivantes, afin qu’ils aient suffisamment de temps pour réagir suite à la communication
- Ils devaient bénéficier d’un accès au portail client en ligne, pour pouvoir si nécessaire effectuer eux-mêmes la réinitialisation de la facture papier
- Nos conseillers client devaient être facilement joignables en cas de questions
Nous avons ainsi commencé mi-2018 à faire passer 18’000 clients BKW de la facture papier à la facture électronique. Cette activité a pris fin avec succès début 2019. Seulement 1 client sur 5 a choisi de repasser sur facture papier. 4/5 des clients restent sur ce nouveau modèle et peuvent copier en un clic les données depuis la facture par e-mail dans leur e-banking, tout en contribuant à réduire la consommation de papier.
Comme la plupart des émetteurs de facture, BKW suit la voie de la digitalisation. Les progrès techniques dans le domaine de la facturation et des paiements contribuent à soutenir ce processus.
Grâce à des mesures d’accompagnement appropriées, il est possible de mettre en œuvre le changement et de générer un avantage pour tous les partis.
Les résultats favorables de cette initiative ont conforté BKW dans son choix de poursuivre dans cette voie, et un projet de suivi est en préparation.
Thomas Schweingruber – Business Analyst cce
Le point de vue de BKW
Notre objectif est de trouver un équilibre entre l’évolution des besoins des clients, leur satisfaction et une plus grande efficacité opérationnelle, au moyen de mesures ciblées.
Ce projet représente un bon premier pas dans cette direction. Cela s’est traduit par des économies substantielles, tandis que les commentaires des clients ont été positifs.
J’ai trouvé la collaboration avec cc energie positive et orientée objectifs, le reporting a répondu à nos exigences et nous a donné un bon aperçu du comportement du client.
Christoph Bigler, Responsable Business Services BKW