Serviceplattform | Februar 2022
Phoenix schwingt sich in die Lüfte.
Am Anfang stand eine Vision: Die Konzentration auf den Kunden.
Die Entwicklung der neuen Schnittstelle zu unserem CRM für alle Prozesse im 1st Level des Kundenservice setzt die Vision des Projekts „Phoenix“ um: Systeme werden so entwickelt und die Prozesse so automatisiert, dass die Berater den Kunden „nur noch“ aufmerksam zuhören müssen und sich auf die Lösung der kompliziertesten Fälle konzentrieren können.
Das Phoenix-Projekt stellt für cc energie eine wichtige Investition dar, um unsere Wettbewerbsfähigkeit in Zukunft zu sichern.
Ein intelligentes System, das die Handhabung erleichtert und die Effizienz steigert.
Der erste Vorteil von „Ivy“, so der Name des neuen Kontaktmanagementsystems, ist die einfache Handhabung. Es ist intuitiv, viele Prozesse laufen automatisiert ab und führen den Berater Schritt für Schritt durch die einzelnen Schritte der verschiedenen Aufgaben des 1st Level. Viele Aufgaben werden im Hintergrund für den Berater erledigt. So greift er z.Bsp. mit einem Klick auf die Dokumente des Kunden zu oder schickt ihm automatisiert ein Bestätigungsschreiben.
- Dadurch wird die Fehlerquote erheblich gesenkt und die Qualität der Arbeit gesteigert
- Neue Mitarbeiter werden viel schneller ausgebildet und sind schneller einsatzbereit.
- Die Berater können bei einer Vielzahl von Aufgaben effizienter arbeiten und dank der eingesparten Zeit kann ein grösseres Volumen an Anfragen bearbeitet werden. Es ist auch mehr Zeit für die komplizierteren Fälle vorhanden.
- Grössere Konvergenz ist möglich: Man muss die mandantenspezifischen Prozesse nicht in allen Details kennen, weil das System sie kennt.
Auch die Aufgabenverteilung läuft automatisiert ab.
Ivy verteilt anstehende Aufgaben automatisch an den kompetentesten Berater, unabhängig davon, ob es sich um einen Brief, eine E-Mail oder einen Anruf handelt. Diese Verteilung, die auf der Grundlage des tatsächlichen Bedarfs erfolgt, ermöglicht wesentlich zuverlässigere Planungen und Prognosen auf der Ebene der Beraterplanung.
Die ersten Schritte des Phoenix.
Der erste Release von Ivy wurde im Dezember 2020 eingeführt. Zunächst mit einer festgelegten Anzahl von Funktionen. Im Laufe der Zeit wurden neue Funktionen entwickelt und die ersten verbessert, nicht zuletzt dank des wertvollen Feedbacks der Agenten.
Die Einführung des neuen Arbeitsinstruments erforderte eine gewisse Flexibilität von den Kundenberatern, die es bis dahin gewohnt waren, anders zu arbeiten. Dies gilt umso mehr, als die Einführungsphase mitten in der zweiten Covid-19-Welle stattfand, in der die Kundenanfragen zunahmen.
Auch aus technischer Sicht war eine gewisse Eingewöhnungszeit erforderlich, bis das System eingespielt war und in seiner Gesamtheit funktionierte. Die Herausforderungen, dies zu erreichen, waren angesichts der Komplexität der Prozesse und der verschiedenen involvierten Systeme zahlreich.
Parallel zur Einführung von Ivy haben wir die Gelegenheit genutzt, neue Schulungsmaterialien in Form von Videos zu erstellen. Diese können von den Beratern bei Bedarf abgerufen werden.
Vielversprechende Aussichten am Horizont.
Mit jeder neu eingebrachten Funktion und jeder Optimierung kommen wir unserer Vision einen Schritt näher. Wir können uns auf unsere IT verlassen, die die notwendigen Anstrengungen unternimmt, damit Ivy ihr volles Potenzial entfalten kann.
Unser Phoenix hat seine Flügel ausgebreitet, um sich in die Lüfte zu schwingen, und seine Reise hat gerade erst begonnen.
Danny Reitamo – CCO cc energie