Service client | Février 2022
Phoenix prend son envol.
Au commencement, une vision : pouvoir se concentrer sur le client.
Le développement de la nouvelle interface avec notre CRM pour tous les processus de 1st Level du service client concrétise la vision du projet « Phoenix » : développer les systèmes et automatiser les processus de telle sorte à ce que les conseillers n’aient « plus qu’à » écouter les clients attentivement et puissent se concentrer à la résolution des cas les plus complexes.
Le projet Phoenix représente pour cc energie un investissement majeur pour garantir notre compétitivité dans le futur.
Un système intelligent qui facilite la prise en main et augmente l’efficacité.
Le premier avantage « d’Ivy », c’est le nom du nouveau système de gestion des contacts, est la facilité de sa prise en main. Il est intuitif et beaucoup de processus se déroulent de manière automatisée, guidant le conseiller pas à pas au travers des étapes des différentes tâches de 1st Level. De nombreuses tâches sont effectuées en arrière-plan à la place du conseiller. Il accède par exemple en un clic aux documents du client ou lui envoie de manière automatisée une lettre de confirmation.
- Les risques d’erreur sont ainsi éliminés et la qualité du travail s’en voit accrue
- La formation des nouveaux collaborateurs est beaucoup plus rapide et ceux-ci sont plus rapidement opérationnels
- Les conseillers peuvent être plus efficaces dans un grand nombre de tâches et grâce au temps économisé, un volume de demandes plus important peut être traité. C’est aussi du temps dégagé pour les cas les plus complexes
- Une plus grande convergence est possible : il n’est pas nécessaire de connaître les processus propres à un mandant dans tous les détails, c’est le système qui les connaît pour le conseiller
La répartition des tâches se déroule également de manière automatisée.
Ivy distribue automatiquement les tâches en attente au conseiller le plus compétent pour la traiter, qu’il s’agisse d’un courrier, d’un e-mail ou d’un appel. Cette distribution effectuée en fonction des besoins réels permet des plannings et des prévisions beaucoup plus fiables au niveau de la planification des conseillers.
Les premiers pas du Phoenix.
Le premier Release d’Ivy a été réalisé au mois de décembre 2020. Au début, avec un nombre défini de fonctionnalités, puis au fil du temps de nouvelles fonctions ont été développées, les premières améliorées, grâce notamment aux précieux feedbacks des conseillers.
La prise en main de ce nouvel outil de travail a nécessité une certaine flexibilité de la part des conseillers à la clientèle, habitués à travailler jusque-là différemment. D’autant plus que la période d’introduction a eu lieu en pleine seconde vague de Covid-19, avec une recrudescence des demandes client.
Un temps d’adaptation a été nécessaire également du point de vue technique, afin que le système soit rôdé et fonctionnel dans son intégralité. Les défis pour y arriver étant nombreux, vu la complexité des processus et des différents systèmes impliqués.
En parallèle de l’introduction d’Ivy, nous en avons profité pour lancer de nouveaux supports de formation, sous forme de vidéos. Les conseillers peuvent les consulter à la demande, quand le besoin se fait sentir.
Des perspectives prometteuses à l’horizon.
À chaque nouvelle fonctionnalité apportée, à chaque optimisation, nous nous rapprochons de notre vision. Nous pouvons compter sur notre IT qui fournit les efforts nécessaires pour permettre à Ivy d’atteindre son plein potentiel.
Notre Phoenix a déployé ses ailes pour s’élancer et son périple ne fait que commencer.
Danny Reitamo – CCO cc energie