Digitalisierung | Januar 2020
Vom Papier ins CRM – Digitalisierung der Selbstablesekarten
Die BKW übergibt die Verwaltung der Selbstablesekarten an die cc energie.
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Mehrere tausend Kundinnen und Kunden der BKW, der AEK und der onyx lesen ihren aktuellen Zählerstand selber ab und melden diesen ihrem Energieversorger zur Erstellung der periodischen Abrechnung des Strombezugs. Als Aufforderung zur Zählerablesung versendet der Energieversorger jeweils die sogenannte Selbstablesekarte. Das Bereitstellen und Nachbearbeiten ist eine klassische Tätigkeit eines Sachbearbeiters, die allerdings sehr viel Zeit beansprucht. |
Für die Meldung des aktuellen Zählerstandes können diverse Kanäle genutzt werden: Eintrag über das Online-Kundencenter, die Karte ausfüllen und per Post zurücksenden oder Mitteilung per Telefon, wie es von einigen Kunden bevorzugt wird.
Früher wurden, bei Rücksendung der Karte per Post, die eingetragenen Messdaten manuell ins System übertragen und die Karten physisch archiviert.
Vertraut mit dieser Abwicklung waren bei den Energieversorgern ausschliesslich Fachspezialisten der Messdatenerfassung. Eine wesentliche Mehrbelastung infolge der zusätzlichen Tätigkeiten während den Phasen der Datenrückmeldung war daher unvermeidbar.
Entscheid der Energieversorger, Übergabe der gesamten Abwicklungsprozesse zur Selbstablesung an cc energie und von Synergien profitieren.
Die cc energie hat sich für diese Abwicklungsprozesse qualifiziert, da sie bei der Groupe E bereits seit einiger Zeit funktionieren und die Erfahrungen sehr erfreulich sind.
- Die Produktion der Ablesekarten erfolgt systemunterstützt und kann mit wenigen Klicks ausgelöst werden.
- Mit der Automatisierung des Versandes über unseren Druckdienstleister können die individuellen Anleitungen für die Zählerablesung dazu gepackt werden.
- Bei Meldung der Zählerstände über das Online-Kundencenter ist die Verarbeitung für die Rechnungsstellung vollautomatisiert.
- Zudem wurde das Online-Kundencenter für die Haushaltkunden erweitert, mit der Selbstablesung von Leistungszählern (neue Zählergeneration).
- Per Post zurückgesendete Karten werden mittels Scanning digital verarbeitet, inklusive Archivierung im CRM.
Die Kosten für die gesamte Abwicklung sind nun wesentlich tiefer, dank der Automatisierung, der Digitalisierung und dem optimalen und zentralisierten Kundenservice.
Von den Synergien profitieren alle.
Die Vorteile für alle Auftraggeber der cc energie; die Abwicklungsprozesse sind identisch. Die Mitarbeitenden in allen Kundenservicecentern kennen die beste Lösung für den Kunden, unabhängig vom Energieversorger. Und die Mitarbeitenden von unseren Auftraggebern können ihre Zeit für Aufgaben mit grösserem Mehrwert einsetzen.
Knapp 15% der Kunden mit Selbstablesung nutzen bereits das Online-Kundencenter zur Meldung ihres Strombezugs. Und der Kundenwunsch, auch die Messdaten von Leistungszählern direkt im Online-Kundencenter zu melden, ist wahr geworden.
Möchten auch Sie Synergiepotenziale erkennen und nutzen? Wir freuen uns auf Ihren Kontakt.
Pascal Pilloud, Senior Business Analyst
Mit der Übergabe der gesamten Abwicklung an cc energie werden unsere Fachspezialisten der Messdatenerfassung, speziell in der hektischen Zeit der Turnusablesungen, wesentlich entlastet. Auch das Wiederauffinden von ausgefüllten und eingesendeten Selbstablesekarten ist mit der Archivierung im CRM sichergestellt. Die Kundenberater haben jederzeit Zugriff und können bei Rückfragen rasch Auskunft geben. Die Wege in der gesamten Abwicklung wurden verkürzt, was die Kundenfreundlichkeit erhöht.
Die Zusammenarbeit im Projekt war sehr erfreulich. Die vollumfängliche und klare Aufnahme der Bedürfnisse ermöglichte eine reibungslose Umsetzung. Mit dem Entscheid, die Abwicklungsprozesse der Selbstablesekarten an cc energie zu übergeben, profitieren nun alle beteiligten Energieversorger von standardisierten Prozessen.
Jeannette Michel, Leiterin Betriebskoordination Netznutzungsmanagement