Digitalisation  |  Janvier 2020

Du papier au CRM – La numérisation des cartes d’auto-relevé

BKW confie la gestion des cartes d’auto-relevé à cc energie.

Plusieurs milliers de clients BKW, AEK et onyx relèvent eux-mêmes leurs compteurs et indiquent la valeur à leur fournisseur d’énergie pour le décompte périodique d’approvisionnement électrique. Pour les inciter à relever leurs compteurs, le fournisseur d’énergie leur envoie ce que l’on appelle une carte d’auto-relevé. La mise à disposition et le traitement ultérieur font partie des missions classiques d’un gestionnaire, mais prennent beaucoup de temps.

Plusieurs moyens existent pour indiquer son relevé de compteur actuel: saisie sur espace clients en ligne, remplissage et retour par courrier de la carte, ou par téléphone, ce que préfèrent certains clients.

Autrefois en cas de retour par courrier de la carte, les valeurs de mesure saisies étaient reprises manuellement dans le système et les cartes archivées physiquement.

Les fournisseurs d’énergie ne confiaient cette tâche qu’à des spécialistes du traitement de valeurs de mesure. Impossible donc d’éviter la charge de travail supplémentaire considérable due aux activités additionnelles pendant les phases de restitution des données.

Décision des fournisseurs d’énergie de confier l’ensemble du processus de traitement des auto-relevés à cc energie et de bénéficier des synergies.

cc energie s’est qualifié pour ces processus de traitement, car l’entreprise prouve déjà sa productivité depuis quelques temps au sein du groupe E, et les expériences sont très positives.

• La production des cartes de relevé est informatisée et peut être déclenchée en quelques clics.
• L’automatisation de l’envoi via notre prestataire de services d’impression permet d’intégrer les consignes individuelles pour le relevé des compteurs.
• Pour la saisie du relevé de compteur via l’espace clients en ligne, le traitement pour la facturation est entièrement automatisé.
• Par ailleurs, l’espace clients en ligne a été élargi aux clients résidentiels avec l’auto-relevé des compteurs de puissance (nouvelle génération de compteurs).
• Les cartes retournées par courrier sont scannées pour être traitées numériquement, et archivées dans le CRM.

Les coûts de l’ensemble du processus sont largement réduits grâce à l’automatisation, à la numérisation et au service client optimal et centralisé.

Les synergies profitent à tous.

Les avantages pour tous les clients de cc energie: les processus d’exécution sont les mêmes. Les collaborateurs de tous les centres de services à la clientèle connaissent les meilleures solutions pour les clients, quel que soit le fournisseur d’énergie. Et les collaborateurs de nos clients peuvent consacrer leur temps à des tâches qui génèrent une grande valeur ajoutée.

Environ 15% des clients qui effectuent eux-mêmes leurs relevés utilisent déjà l’espace clients en ligne pour déclarer leur consommation d’électricité. Et leur souhait de pouvoir également déclarer les données de mesure des compteurs d’énergie directement dans le l’espace clients en ligne est devenu réalité.

Vous voulez également détecter et bénéficier des potentiels de synergie? N’hésitez pas à nous contacter.

Pascal Pilloud, Senior Business Analyst

En confiant l’ensemble du processus à cc energie, nous avons considérablement soulagé nos spécialistes de l’enregistrement des données de mesure pendant les périodes mouvementées des relevés périodiques. L’archivage dans le CRM se charge également de la récupération des cartes d’auto-relevé remplies et renvoyées. Les conseillers clients y ont accès à tout moment et peuvent donner rapidement des informations. Les temps de déroulement de l’ensemble du processus sont réduits sur l’ensemble du processus, ce qui augmente la satisfaction des clients.

Nous sommes tous ravis de la collaboration sur ce projet. La compréhension totale et claire des besoins a permis de le mettre en place sans aucun problème. Grâce à la décision de confier les processus de traitement des cartes d’auto-relevé à cc energie, tous les fournisseurs d’énergie impliqués dans le projet bénéficient désormais de processus normalisés.

Jeannette Michel, responsable de la coordination opérative pour la gestion de l’utilisation du réseau