Kundenbeziehung  |  Januar 2020

Wir wollen die Kunden begeistern – auch im Falle einer Beschwerde

Wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Es ist jedoch essentiell, denselben Fehler nur einmal zu machen.

Kennen Sie solche Tage, wo alles, was man anpackt, sich irgendwie falsch anfühlt? Wo die einfachsten Aufgaben plötzlich zu einer schier unüberwindbaren Herausforderung werden? Und dann passiert natürlich auch noch ein Fehler. Sehr ärgerlich, wenn es auch noch einen Kunden trifft, und dies dann zu einer Reklamation führt.

cc energie professionalisiert das Beschwerdemanagement für ihre Auftraggeber.

Kein Unternehmen liest oder hört gerne, dass ihre Kunden unzufrieden sind. Es gibt jedoch kein Unternehmen, wo alles fehlerfrei läuft. Manchmal funktioniert ein Prozess nicht so wie erwartet. Teilweise macht das System nicht was man will. Oft führen menschliche Nachlässigkeiten oder Missverständnisse zu Fehlern und somit zu Reklamationen.

Generell entsteht eine Reklamation immer dann, wenn ein Kundenbedürfnis nicht erfüllt wird. Und so vielfältig wie die Kundenbedürfnisse sein können, muss das Ziel jeder Firma sein, die Kundenanfragen zu erfüllen.

Unser Rezept für begeisterte Kunden.

Ein kompetentes Beschwerdemanagement verhindert zwar nicht Fehler, aber es unterstützt eine rasche Lösungsfindung und hilft zur Vermeidung einer Wiederholungstat.

Die Feedbackmanager von cc energie kümmern sich täglich um Reklamationen. Sie bilden den Kern eines Beschwerdemanagements. Sie verfügen über eine hohe Fach- und Kommunikationskompetenz, und sie kennen die Produkte und Systeme sehr gut. Ihr internes Netzwerk trägt viel zu einer raschen Lösungsfindung bei.

Das Wichtigste ist aber: Sie hören den Kunden zu und setzen sich für ihre Anliegen in der Unternehmung ein. Sie sind die Stimme der Kunden.

Den Kunden glücklich zu machen, reicht jedoch nicht. Es ist genauso wichtig, aus Reklamationen zu lernen und sie als Chance für das Unternehmen zu sehen.

Die Erfahrung zeigt, dass es sinnvoll ist, die Kunden telefonisch zu erreichen; dies ist der effizienteste Weg, weitere Missverständnisse zu vermeiden.

Die Feedbacks der Kunden geben wichtige Hinweise, wo Verbesserungen und Vereinfachungen aus Kundensicht noch nicht erfüllt werden. Sie sind die Basis für eine kontinuierliche Optimierung. Nur so kann sichergestellt werden, dass Kunden langfristig dem Unternehmen treu bleiben und sogar als Ambassadoren auftreten.

Vorteile einer zentralen Koordinationsstelle für Beschwerden.

• Jede eingehende Beschwerde wird innerhalb eines Arbeitstages dem Kunden zurückbestätigt. Es ist elementar, dass der Beschwerdeführer weiss, dass sein Anliegen eingetroffen ist und bearbeitet wird.
• Eine zentrale Koordinationsstelle behält den Überblick. Nur so kann eine professionelle Bearbeitung der Reklamationen garantiert werden. Oft werden Fälle nicht am selben Tag geklärt. Es müssen umfangreiche sowie zeitintensive Abklärungen vorgenommen werden. Nicht selten braucht es dazu unterschiedliche Experten. Dies muss koordiniert werden. Bei Bedarf muss dem Kunden ein Zwischenstand kommuniziert werden.
• Alle Beschwerden werden kategorisiert, so werden wichtige Inputs zur kontinuierlichen Verbesserung gesammelt, priorisiert und zur Umsetzung weitergeleitet. Oft entstehen so innovative Ideen.
• Nach jeder bearbeiteten Beschwerde werden die Kunden um ein Feedback gebeten, denn auch das Beschwerdemanagement von cc energie will sich stetig verbessern und lernen.

cc energie und Beschwerden next level.

Die cc energie wird demnächst ein integrales Feedback-Tool einführen. Damit werden viele Automatisierungen vorgenommen, die weitere Verbesserungen in der Reklamationsbearbeitung unterstützt. Stakholder erhalten Zugriff auf das Tool und können jederzeit Einsicht zum Status ihrer Fälle haben.

Wir freuen uns sehr, die ersten Erkenntnisse in einer nächsten cce-news mit Ihnen zu teilen.

Dario Rizzo – Complaint Manager cce