Relation client  |  Janvier 2020

Nous voulons satisfaire nos clients – même en cas de plainte

Il est impossible d’éviter complètement les erreurs. Mais il est essentiel de ne jamais les répéter.

Connaissez-vous ces journées où, quoi que vous fassiez, rien ne se passe comme prévu? Ces journées où les tâches les plus simples deviennent des obstacles pratiquement insurmontables? Et où naturellement, une erreur finit par arriver? C’est ennuyeux, surtout quand cela touche un client et aboutit à une réclamation.

cc energie professionnalise la gestion des plaintes pour vos clients.

Aucune entreprise n’a envie de lire ou entendre que ses clients ne sont pas satisfaits. Mais il n’existe aucune entreprise qui ne fait jamais d’erreur. Parfois, un processus ne marche pas comme prévu. De temps en temps, un système ne fait pas ce qu’on attend de lui. Parfois c’est l’inattention ou un malentendu qui conduit à l’erreur et donc à une réclamation.

En général, une réclamation est déposée quand les besoins d’un client ne sont pas satisfaits. Et bien que les besoins des clients soient très variés, l’objectif de toute entreprise doit être de répondre aux demandes de ses clients.

Notre recette pour des clients satisfaits.

Une gestion compétente des plaintes n’évite pas les erreurs, mais permet une recherche de solution rapide et d’éviter que l’erreur ne se reproduise.

Les gestionnaires de feedbacks de cc energie s’occupent quotidiennement des réclamations. Ils sont au cœur de la gestion des plaintes. Ils disposent d’excellentes compétences en communication, d’une solide expertise et connaissent les produits et les systèmes sur le bout des doigts. Notre système interne joue un rôle important dans la rapidité de la recherche de solutions.

Le plus important: Ils écoutent les clients et se font les porte-parole de leurs demandes au sein de l’entreprise. Ils sont la voix des clients.

Mais satisfaire le client ne suffit pas. Il est également essentiel d’apprendre des réclamations et de les considérer comme des opportunités pour l’entreprise.

L’expérience montre qu’il est utile de joindre le client par téléphone. C’est la manière la plus efficace d’éviter les malentendus.

Les feedbacks des clients offrent de réelles indications sur les processus qui pourraient être améliorés ou facilités selon les clients. Ils constituent la base de l’amélioration continue. C’est seulement ainsi que nous pourrons nous assurer que les clients continuent à faire confiance à l’entreprise à long terme, voire deviennent des ambassadeurs.

Les avantages d’une structure de coordination centrale pour les plaintes.

• Tout client déposant une réclamation recevra une confirmation de réception dans un délai d’un jour ouvrable. Il est indispensable que l’auteur de la réclamation sache que sa plainte est bien reçue et qu’elle sera traitée.
• Une structure de coordination centrale permet de conserver une vue d’ensemble et d’assurer que les réclamations sont traitées. Il arrive souvent que les plaintes ne soient pas traitées le jour même. Souvent, les réclamations nécessitent d’effectuer des vérifications approfondies et chronophages. Il n’est pas rare qu’il faille faire appel à différents experts. Cela doit être coordonné et, si nécessaire, un compte-rendu intermédiaire doit être communiqué au client.
• Toutes les plaintes sont catégorisées, ce qui permet de collecter, prioriser et transmettre pour traitement des données précieuses pour l’amélioration continue. Il en résulte souvent des idées innovantes.
• Après chaque plainte traitée, nous demandons au client un feedback, car même la gestion des plaintes de cc energie souhaite continuer de s’améliorer et d’apprendre.

Le futur de la gestion des plaintes par cc energie.

cc energie mettra prochainement en place un outil pour les feedbacks. De nombreux processus seront ainsi automatisés, ce qui conduira à de nouvelles améliorations dans la gestion des plaintes. Les concernés obtiennent un accès à l’outil et peuvent à tout moment consulter le statut de leur cas.

Nous nous réjouissons de partager avec vous les premières conclusions dans la prochaine cce-news.

Dario Rizzo – Complaint Manager cce