Relation client  |  9 janvier 2019

2ème principe de base pour une expérience client positive : l’amabilité



Que signifie l’amabilité dans notre monde d’aujourd’hui ?
Que l’on soit sur la route en voiture ou dans les transports en commun, on a souvent à faire à des personnes stressées et centrées sur elles-mêmes. Cela peut amener à penser que l’amabilité n’est plus nécessaire. Mais est-ce vraiment le cas ? Nous sommes persuadés, exactement pour les raisons invoquées plus haut, que l’amabilité regagne en importance. L’amabilité n’est pas un « facteur d’hygiène », elle est devenue un véritable critère de différenciation.

 

L’amabilité et le service client
L’amabilité signifie aussi répondre aux attentes des clients, comprendre et prendre au sérieux leurs besoins. L’une des erreurs les plus fréquentes dans un service client est de projeter ses propres besoins sur les clients. L’être humain en tant qu’individu est relégué à l’arrière-plan, ce qui peut conduire à une expérience client négative.

L’amabilité n’est pas un « facteur d’hygiène », elle est devenue un véritable critère de différenciation.

Vous êtes-vous déjà demandé quelles sont vos attentes par rapport au service client d’une entreprise d’approvisionnement en énergie (EAE) ? Faîtes vous partie de ceux qui sont satisfaits, tant que leur facture est correcte et qu’ils ont du courant ? Ou faîtes vous plutôt partie de ceux qui attendent de la part de leur EAE le même niveau d’amabilité et de prévenance que le service client d’un hôtel 5 étoiles ?
En considérant ces deux questions, il devient clair que tous les clients n’ont pas les mêmes besoins.

 

L’amabilité peut s’apprendre
L’analyse des besoins est un point principal. Nos conseillers ont été précisément formés dans ce sens. L’art de développer sa capacité à ressentir les besoins du client et de lui proposer la solution dont il a besoin. C’est à la fois une ambition et la base pour arriver à enthousiasmer les clients.

Le comportement de nos conseillers est également d’une extrême importance. Il n’y a qu’en adoptant une attitude positive que l’on peut réussir à enthousiasmer les clients. Le fait de sourire au téléphone en fait partie. Mais si, le client l’entend et le sent, si quelqu’un sourit au téléphone ou non. Essayez, vous allez être surpris !

 

Et soyons honnêtes: n’aurions-nous pas besoin d’un peu plus d’amabilité et de respect dans notre rapport avec les autres? Il n’y a que vous qui puissiez répondre à cette question. Pour nous, une chose est claire : l’amabilité et le respect sont la base de toute forme de communication !

 

Romeo Bucher – Head of Customer Service Center

2 commentaires sur “2ème principe de base pour une expérience client positive : l’amabilité”

  1. Bravo – c’est la base des prestations de service! L’amabilité est liée au principe de réciprocité: celui qui donne reçoit souvent beaucoup plus en retour!

    Traiter les autres comme on aimerait être traité; donner plus que ce qui est attendu (effet surprise qui renforce le lien) sont quelques uns des mécanismes de l’amabilité. Voire en particulier http://www.customerservicemanager.com/10-ways-to-keep-customers-through-kindness/

    1. Romeo Bucher dit :

      Merci Luc pour tes insights! Tu as tout à fait raison avec ton statement. L’amabilité est la base de tout! Au travail, à la maison, partout l’amabilité nous facilite la vie et fait en plus des gens heureux. Qu’est-ce qu’on veut de plus ?

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