Kundenbeziehung | 9. Januar 2019
Prinzip #2 für ein positives Kundenerlebnis: Freundlichkeit
Was bedeutet Freundlichkeit in unserer heutigen Welt?
Ob wir mit ÖV oder dem Auto unterwegs sind: Wir treffen häufig gestresste und egoistische Menschen. Dies mag uns das Bild vermitteln, dass Freundlichkeit nicht mehr notwendig ist. Doch ist das tatsächlich der Fall? Wir sind der Überzeugung, dass Freundlichkeit genau aus diesem Grund umso bedeutender ist. Denn Freundlichkeit ist somit ein deutliches Differenzierungsmerkmal.
Freundlichkeit im Kundenservice
Freundlichkeit bedeutet auch, auf Kundenwünsche einzugehen sowie Kundenbedürfnisse zu verstehen und ernst zu nehmen. Dabei gilt es zu vermeiden, die eigenen Bedürfnisse in den Vordergrund zu rücken. Der Kunde fühlt sich dann womöglich nicht wahrgenommen, was einem positiven Erlebnis entgegensteht.
Freundlichkeit ist ein deutliches Differenzierungsmerkmal.
Um die Unterschiedlichkeit von Kundenbedürfnissen zu verstehen, können Sie sich einmal selbst fragen, welche Erwartungen Sie an den Kundenservice eines Energieversorgungsunternehmens (EVU) haben. Sind Sie ein Mensch, der, so lange die Rechnung in Ordnung ist und der Strom fließt, zufrieden ist? Oder erwarten Sie von Ihrem EVU einen freundlichen und zuvorkommenden Kundenservice vergleichbar mit dem eines 5-Sterne-Hotels? Anhand dieser zwei Möglichkeiten zeigt sich, dass Kundenbedürfnisse sehr verschieden sind.
Freundlichkeit ist erlernbar
Das Erkennen des jeweiligen Kundenbedürfnisses ist ein wesentlicher Punkt im Bereich des Kundenservice. Wir bilden unsere Mitarbeiter daher in diesem Thema aus. Die Kunst ist es, ein Gespür zu entwickeln, um den Kunden zu lesen und ihm aus dieser Erkenntnis heraus die von ihm gewünschte Lösung anzubieten. Das ist unsere Ambition. Es ist zugleich die Basis für Kundenbegeisterung.
Von großer Bedeutung ist dabei das Verhalten unserer Mitarbeiter. Mit ihrer positiven Einstellung werden sie die Kunden begeistern. Ein Teil dieser positiven Einstellung ist das Lächeln am Telefon. Der Kunde hört und spürt es, wenn sein Kundenberater während des Telefonats lächelt. Probieren Sie es einfach aus, Sie werden überrascht sein!
Und wenn wir ehrlich sind, wünschen wir uns dann nicht alle wieder ein bisschen mehr Freundlichkeit und Respekt im Umgang miteinander? Die Frage können nur Sie für sich beantworten. Für uns ist aber klar: Freundlichkeit und Respekt ist die Basis jeder Kommunikation!
Romeo Bucher – Head of Customer Service Center