Relation client | 31 juillet 2019
3ème principe de base pour une expérience client réussie : la transparence
La transparence, une affaire réciproque entre l’entreprise et le client.
L’importance de la transparence dans la relation client a considérablement augmenté ces dernières années.
D’une part, avec le Big Data, les entreprises ont une vue des clients de plus en plus transparente. Ainsi, les systèmes de mesure intelligents (Smart Metering) ouvrent de nouvelles chances. Mieux connaître ses consommateurs, c’est une opportunité d’améliorer la qualité de ses services.
Avec le Big Data, les entreprises ont une vue des clients de plus en plus transparente.
D’autre part, les exigences des clients en matière de transparence de la part des entreprises se sont considérablement accrues. Un client peut en tout temps demander l’accès aux données le concernant : ses données personnelles, ses factures, etc. En résiliant un contrat, il est en droit d’attendre que toutes ses données soient effacées.
Un besoin ancré au plus profond de l’homme.
L’un des besoins fondamentaux de l’homme est la confiance. La transparence est une condition préalable fondamentale à la confiance.
Entre-temps, les clients considèrent la transparence comme un droit fondamental à respecter de la part des entreprises. Mais comment les entreprises parviennent-elles à être transparentes et dignes de confiance pour leurs clients ?
La transparence est une condition préalable fondamentale à la confiance.
Un phénomène étroitement lié à une communication simple et claire.
Les consommateurs accordent une très grande importance à la traçabilité et à la disponibilité des informations qui les intéressent. Ainsi, il est de plus en plus primordial qu’une entreprise communique de manière simple et compréhensible avec ses clients à travers différents canaux. De nos jours, nous sommes habitués à ce que l’information soit librement accessible. Si ce n’est pas le cas, nous nous sentons rapidement abusés.
Si, par exemple, un client reçoit une facture qui lui semble compréhensible, sa confiance dans l’entreprise et son produit ou son service augmente. Comme surs le portail client en ligne développé par cc energie, qui offre une vue complète des factures et de ce fait une transparence totale. Le client n’a besoin d’aucun autre contact pour répondre à d’éventuelles questions. Cela permet à l’entreprise d’économiser de l’argent, et au client, du temps. C’est ainsi que la confiance se crée.
Il en va de même pour la relation avec les clients B2B. C’est dans cette optique que cc energie pratique une communication totalement ouverte avec ses clients B2B, dans le cadre de ses projets communs ou de ses activités opérationnelles.
Une affaire de volonté au niveau de l’entreprise.
La transparence n’est pas le fruit du hasard, elle correspond à l’attitude fondamentale d’une entreprise. Nous parlons ici de la volonté d’une entreprise de communiquer ouvertement et honnêtement avec ses clients ainsi qu’avec ses collaborateurs. Une communication ouverte implique un échange proactif d’informations entre deux acteurs. Le but de la transparence est de promouvoir la participation des différents partis. Cela signifie qu’il faut tenir l’information à disposition ouvertement et en tout temps.
Chez cc energie, la transparence est l’une des valeurs clé. Nous l’appliquons avec nos clients B2B à tous les niveaux. Cela va de l’organisation d’évènements pour partager notre culture, à la contribution réciproque sur le plan stratégique, en passant par l’immersion dans le quotidien de nos conseillers client (écoutes de dialogues client) pour s’imprégner des expériences du terrain.
La transparence n’est pas le fruit du hasard, elle correspond à l’attitude fondamentale d’une entreprise.
Avant tout, une grande transparence doit être apportée au traitement des demandes de renseignements et des plaintes des clients. Il est aussi important de reconnaître ses erreurs lorsque quelque chose ne s’est pas déroulé de manière optimale. Une gestion transparente des feedbacks et des réclamations est un instrument de marketing puissant pour une entreprise.
Le succès et la transparence sont ainsi étroitement liés : la transparence permet d’augmenter la fidélité des clients et la satisfaction des employés, créant ainsi un terreau propice à l’innovation et aux développements futurs. La transparence crée ainsi un avantage concurrentiel considérable pour une entreprise.
Nous sommes fiers de pouvoir bénéficier d’une confiance croissante de la part de nos propres clients. C’est le fruit, entre autres, d’une politique de transparence accrue.
Et vous, comment se positionne votre entreprise par rapport à la transparence ? Nous sommes curieux de lire vos commentaires en bas de ce blog!
Danny Reitamo – CCO cce