Kundenbeziehung | 31. Juli 2019
Prinzip #3 für ein positives Kundenerlebnis: Transparenz
Transparenz – eine gegenseitige Angelegenheit zwischen Unternehmen und Kunden.
Die Bedeutung von Transparenz in der heutigen Kundenbeziehung hat in den letzten Jahren stark zugenommen.
Einerseits werden Kunden durch Big Data für die Unternehmen immer transparenter. So eröffnen intelligente Messsysteme (Smart Metering) neue Möglichkeiten. Wenn man seine Kunden besser kennt, hat man die Chance, die Qualität seiner Dienstleistungen zu verbessern.
Mit Big Data haben Unternehmen eine zunehmend transparente Sicht auf Kunden.
Auf der anderen Seite ist der Kundenanspruch an die Transparenz von Unternehmen drastisch gestiegen. Ein Kunde kann jederzeit Zugriff auf die ihn betreffenden Daten im Besitz des Unternehmens verlangen: personenbezogene Daten, Rechnungen usw. Bei Kündigung eines Vertrages hat er das Recht, die Löschung aller seiner Daten zu verlangen.
Ein Bedürfnis, das in den Tiefen des Menschen verankert ist.
Ein Grundbedürfnis von Menschen ist Vertrauen. Transparenz ist eine elementare Voraussetzung für Vertrauen.
Mittlerweilen empfinden Kunden Unternehmenstransparenz als ihr Grundrecht. Wie aber gelingt es Unternehmen, für ihre Kunden transparent und vertrauenswürdig zu sein?
Transparenz ist eine elementare Voraussetzung für Vertrauen.
Ein Phänomen, das eng mit einer einfachen und klaren Kommunikation verbunden ist.
Verbraucher messen Nachvollziehbarkeit sowie Verfügbarkeit der für sie relevanten Informationen einen sehr hohen Wert bei. So wird es immer wichtiger, dass ein Unternehmen mit seinen Kunden über verschiedene Kanäle einfach und verständlich kommuniziert. Wir sind es heutzutage gewohnt, dass Informationen frei verfügbar sind. Ist dies nicht der Fall, fühlen wir uns schnell bevormundet.
Erhält ein Kunde zum Beispiel eine Rechnung, die aus seiner Sicht nachvollziehbar ist, steigt sein Vertrauen in das Unternehmen und das Produkt oder die Dienstleistung. So auch das von cc energie entwickelte Online-Kundenportal, das die vollständige Sicht auf die Rechnungen und somit volle Tranparenz bietet. Der Kunde braucht keinen weiteren Kontakt zur Klärung von Fragen. Dies spart dem Unternehmen Geld und dem Kunden Zeit. So entsteht Vertrauen.
Gleiches gilt für die Beziehung zu B2B-Kunden. In diesem Sinne praktiziert cc energie eine vollständig offene Kommunikation mit seinen B2B-Kunden im Rahmen von gemeinsamen Projekten oder operativen Aktivitäten.
Eine Frage des Willens auf Unternehmensebene.
Transparenz ist kein Zufall, es handelt sich vielmehr um eine Grundhaltung des Unternehmens. Wir sprechen hier von dem Willen einer Firma, offen und ehrlich mit Kunden wie Mitarbeitern zu kommunizieren. Offene Kommunikation beinhaltet einen proaktiven Austausch von Informationen zwischen zwei Akteuren. Das Ziel der Transparenz ist die Förderung der Partizipation der Teilnehmer. Dies bedeutet Informationen jederzeit zur Verfügung zu stellen.
Bei cc energie ist Transparenz einer unserer wichtigsten Werte. Wir verwenden es bei unseren B2B-Kunden auf allen Ebenen. Das geht von der Organisation von Veranstaltungen zur Vermittlung unserer Kultur über den gegenseitigen strategischen Beitrag bis hin zum Eintauchen in den Alltag unserer Kundenberater (Kundendialoge mithören), um die Praxis hautnah zu erleben.
Transparenz kommt nicht einfach so, es handelt sich vielmehr um eine Grundhaltung des Unternehmens.
Hohe Transparenz sollte unbedingt bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und -beschwerden herrschen. Es ist wichtig einzugestehen, wenn etwas nicht gut gelaufen ist. Ein transparentes Beschwerde- wie Feedbackmanagement ist ein erhebliches Marketinginstrument für ein Unternehmen.
Erfolg und Transparenz sind also eng miteinander verbunden. Transparenz verbessert die Kundenbindung, steigert die Mitarbeiterzufriedenheit und schafft damit einen Nährboden für Innovation und Weiterentwicklung. Transparenz schafft für ein Unternehmen zudem einen beachtlichen Wettbewerbsvorteil!
Wir sind stolz darauf, vom wachsenden Vertrauen unserer eigenen Kunden profitieren zu können. Dies ist unter anderem das Ergebnis einer intensiven Politik der Transparenz.
Und wie positioniert sich Ihr Unternehmen in Bezug auf Transparenz? Wir freuen uns auf Ihre Kommentare am Ende dieses Blogs!
Danny Reitamo – CCO cce