Digitalisation  |  1er mai 2019

Conseils pratiques pour réussir le développement d’un espace client en ligne qui répond réellement aux besoins des clients



La digitalisation des interactions clients touche toutes les branches de l’industrie et également le monde des services. Ce qui n’était il y a quelques temps encore qu’une tendance est devenu aujourd’hui un standard, considéré comme un axe de déploiement stratégique par les entreprises. S’il peut être tentant de développer son espace client en ligne soi-même, avec comme argument principal la réduction des coûts, attention à ne pas commettre des erreurs qui peuvent au final coûter cher.

 

Des spécialistes en graphisme, des experts en programmation, votre chef de projet se sont investi pendant des mois et ça y est, votre portail Internet flambant neuf est lancé. Après plusieurs mois d’exploitation, c’est pourtant l’incompréhension : le nombre de clients accédant à votre site n’atteint pas les objectifs et les clients l’utilisant ne trouvent pas l’information qu’ils recherchent. Qu’avez-vous bien pu rater à quel moment alors que tout semblait gagné d’avance ?
Voici les trois facteurs clé de succès que nous avons identifié comme étant les plus importants pour la réussite de son Online Channel Shift à long terme.

 

1. Se mettre à la place de vos clients

Le premier piège à éviter est de partir de votre propre vision pour l’imposer à vos clients et de leur parler le jargon de votre entreprise. À l’arrivée, le client sera désorienté et ne comprendra pas vos processus et ce que vous attendez de lui.

Même si cela semble aller de soi, les fonctions proposées sur votre portail en ligne doivent avant tout répondre aux besoins de vos clients. Les services mis à disposition doivent se faire en plaçant le client au centre de votre démarche, afin de parfaire l’expérience de l’utilisateur par des prestations simples, une qualité irréprochable de la présentation de ses données, tout en apportant un service perçu comme personnalisé.

L‘ergonomie et la facilité d’utilisation du portail affectent de manière cruciale l’utilité perçue par les utilisateurs et leur volonté de l’adopter comme canal principal de communication. Les raisons qui le poussent à se connecter plutôt que de passer par les canaux Offline sont nombreuses :

  • Disponibilité : accéder aux services quand il le veut, où il le veut
  • Simplicité : exécuter ses démarches de manière intuitive, en maximum trois clics
  • Focus : les fonctions qui lui sont proposées sont utiles et lui apportent une valeur ajoutée

 

Adopter le point de vue de vos clients au moment de la conception de votre portail, c’est éviter de leur proposer des services qui ne leur seront d’aucune utilité. Le fait d’investir dans des solutions de navigation simples présentant une véritable valeur ajoutée va garantir le succès de votre plateforme à long terme.

 

2. Maîtriser les processus

Si votre plateforme répond à tous ces critères évoqués plus haut, mais que votre système Back-End n’exécute pas automatiquement les requêtes de vos clients, vous n’aurez pas vraiment augmenté l’efficience de vos services. Le traitement manuel doit être éliminé le plus possible, afin d’augmenter la vitesse de la réponse au client. Qui veut bien patienter quelques jours pour obtenir une réaction d’un site Internet ?

Le traitement manuel doit être éliminé le plus possible, afin d’augmenter la vitesse de la réponse au client.

Pour garantir une automatisation efficace, il faut simplifier et optimiser les processus de votre Back-End et permettre un appel de fonction à distance depuis votre portail, tout en garantissant la confidentialité des données de vos clients. Des interfaces modernes permettent aujourd’hui d’assurer ces exigences. Le suivi de l’utilisation de vos fonctions permet avant tout de valider leur utilisation et de contrôler l’évolution du transfert des interactions clients vers le portail.

 

3. Soigner la mise en place

La gestion de projet en mode Scrum* permet de garantir des développements de manière agile. Attention toutefois à ne pas tomber dans le volatile : une certaine rigueur dans les spécifications est nécessaire, afin de maintenir le cap sur les objectifs. Les nouvelles fonctionnalités doivent être soumises à des tests perspicaces.

La promotion de votre portail ne doit pas être sous-estimée non plus et des accroches sont à placer sur toutes les canaux de communication vers vos clients. Des messages ciblés dans la file d’attente de votre centrale téléphonique par exemple peuvent inciter vos clients à ne pas attendre trop longtemps. Si l’appel à l’action atteint votre client au moment où il est le plus à même d’en entrevoir les avantages pour lui, vous marquerez un point.

 

Le développement d’un portail client en ligne soulève de nombreuses questions, et s’il n’existe pas une seule et unique solution, il faut s’assurer d’être accompagné des meilleurs partenaires pour relever correctement le défi. Avec plus de 50’000 utilisateurs Retail actifs sur nos portails en ligne, nos équipes ont développé de nouvelles compétences et leurs expériences vous permettront de réussir le développement de votre plateforme en ligne, qui répondra réellement aux besoins de vos clients.

 

Marc Dürrmeier – Senior Business Architect

 

* Selon la méthode Scrum, la réalisation d’un projet complexe ne peut être anticipée ou planifiée. La méthode Scrum tire son nom du monde du rugby (scrum = mêlée). Le principe de base étant d’être toujours prêt à réorienter le projet au fil de son avancement. Comme toutes les méthodes agiles, la méthode Scrum privilégie une livraison rapide du produit. Le produit est évalué par les donneurs d’ordre et les membres de l’équipe pour être amélioré dans plusieurs phases de développement appelées « Sprint ». Comme au rugby, l’approche est dynamique et participative, ce qui permet à l’équipe d’avancer et de livrer un produit de qualité rapidement.

 

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