Digitalisierung  |  1. Mai 2019

Praktische Tipps für die erfolgreiche Entwicklung eines Online-Kundenportals, das die Kundenbedürfnisse tatsächlich erfüllt

Die Digitalisierung der Kundeninteraktionen betrifft alle Branchen und auch die Dienstleistungswelt. Was vor einiger Zeit noch ein Trend war, ist heute zu einem Standard geworden, der als strategische Einsatzachse gilt. Wenn Sie versucht sind, Ihr Online-Kundenportal aus Kostengründen selbst zu entwickeln, sollten Sie darauf achten, keine Fehler zu machen, die letztendlich mehr kosten könnten.

Grafikdesigner, Programmierer und Ihr Projektleiter arbeiten seit Monaten und dann ist Ihr neues Online-Portal im Einsatz. Nach mehreren Monaten Betrieb sind Sie jedoch verunsichert: Die Anzahl der Kunden, die auf Ihr Portal zugreifen, entspricht nicht den Zielvorgaben und die Kunden, die es nutzen, finden die gesuchten Informationen nicht. Was haben Sie nicht berücksichtigt, wo doch alles in Ordnung zu sein schien?
Hier sind drei Erfolgsfaktoren, die wir für den langfristigen Erfolg des Online-Channel-Shifts als die wichtigsten identifiziert haben.

1. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden

Der erste zu vermeidende Fehler ist, von Ihrer eigenen Vision auszugehen, sie den Kunden aufzudrängen und mit ihnen zudem in der Fachsprache Ihres Unternehmens zu sprechen. Schlussendlich wird der Kunde verwirrt sein und weder Ihre Prozesse noch Ihre Erwartungen an ihn verstehen.

Auch wenn es selbstverständlich erscheint, müssen die auf Ihrem Online-Portal angebotenen Funktionen in erster Linie den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Die angebotenen Dienstleistungen müssen den Kunden in den Mittelpunkt stellen, um das Benutzererlebnis durch einfache Dienstleistungen, einwandfreie Qualität der Datendarstellung und die Bereitstellung eines als personalisiert wahrgenommenen Dienstes zu verbessern.

Die Ergonomie und Benutzerfreundlichkeit des Portals haben entscheidenden Einfluss auf die wahrgenommene Nützlichkeit des Portals und die Bereitschaft der Benutzer, es als Hauptkommunikationskanal zu nutzen. Die Benutzer haben viele Gründe für die Online-Nutzung statt der Offline-Kanäle:

• Erreichbarkeit : Zugriff auf Dienste wann und wo er will
• Einfachheit : Formalitäten mit maximal drei Klicks intuitiv erledigen
• Fokus : Die angebotenen Funktionen sind nützlich und bieten einen Mehrwert

Die Berücksichtigung der Kundenperspektive bei der Gestaltung Ihres Portals hilft zu vermeiden, dass Sie den Kunden für sie nutzlose Dienste anbieten, und dass Sie in einfache Navigationslösungen investieren, die einen echten Mehrwert bieten, um den langfristigen Erfolg Ihrer Plattform zu sichern.

2. Prozesse beherrschen

Wenn Ihre Plattform alle oben genannten Kriterien leistet, Ihr Backend-System aber nicht automatisch die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllt, haben Sie die Effizienz Ihrer Dienstleistungen nicht wirklich gesteigert. Die manuelle Verarbeitung sollte so weit wie möglich entfallen, um die Reaktionsgeschwindigkeit gegenüber dem Kunden zu erhöhen. Wer möchte schließlich tagelang auf die Reaktion einer Website warten?

Die manuelle Verarbeitung sollte so weit wie möglich entfallen, um die Reaktionsgeschwindigkeit gegenüber dem Kunden zu erhöhen.

Um eine effektive Automatisierung zu gewährleisten, ist es notwendig, dass Sie Ihre Backend-Prozesse vereinfachen und optimieren, einen „Remote Function Call“ von Ihrem Portal aus ermöglichen und gleichzeitig die Vertraulichkeit der Daten Ihrer Kunden gewährleisten. Moderne Schnittstellen ermöglichen es, diese Anforderungen zu erfüllen. Die Beobachtung der Nutzung Ihrer Funktionen gestattet, deren Verwendung zu validieren und die Entwicklung der Übertragung von Kundeninteraktionen auf das Portal zu steuern.

3. Die Umsetzung pflegen

Projektmanagement im Scrum*-Modus garantiert eine agile Entwicklung. Achten Sie jedoch darauf, nicht in die Unbeständigkeit zu fallen: Eine gewisse Konsequenz in den Spezifikationen ist notwendig, um den Fokus auf den Zielen zu halten. Neue Funktionen müssen eingehenden Tests unterzogen werden.

Die Vermarktung Ihres Portals sollten Sie nicht unterschätzen. Daher sollten auf allen Kommunikationskanälen zu Ihren Kunden Slogans platziert werden. Gezielte Nachrichten in der Warteschleife Ihrer Telefonzentrale können Ihre Kunden motivieren, nicht zu lange zu warten. Wenn der Handlungsaufruf Ihren Kunden erreicht, wenn er oder sie den Nutzen des Online-Portals für sich sieht, haben Sie gepunktet.

Die Entwicklung eines Online-Kundenportals wirft viele Fragen auf. Wenn es keine einheitliche Lösung gibt, ist es notwendig, dass Sie von den kompetentesten Partnern begleitet werden, um der Herausforderung gerecht zu werden. Mit mehr als 50.000 Retail-Nutzern, die auf unseren Online-Portalen aktiv sind, haben unsere Teams neue Fähigkeiten entwickelt. Ihre Erfahrungen ermöglichen Ihnen, Ihre Online-Plattform so zu entwickeln, dass sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden wirklich entspricht.

Marc Dürrmeier – Senior Business Architect

^{* Nach der Scrum-Methode ist die Realisierung eines komplexen Projekts nicht vorhersehbar oder planbar. Die Scrum-Methode hat ihren Namen aus der Welt des Rugby (scrum = Nahkampf). Grundprinzip ist es, immer bereit zu sein, das Projekt im weiteren Verlauf neu auszurichten. Wie alle agilen Methoden bevorzugt auch die Scrum-Methode eine schnelle Produktlieferung. Das Produkt wird von den Auftraggebern und Teammitgliedern bewertet und in mehreren Entwicklungsphasen, den sogenannten „Sprints“, verbessert. Wie beim Rugby ist der Ansatz dynamisch und partizipativ, so dass das Team vorankommen und schnell ein Qualitätsprodukt liefern kann.}