Kundenbeziehung  |  20. Dezember 2017

Regulierte Energie: ein emotionsgeladenes Produkt!

Warum sollte man ein hohes Mass an Kundenzufriedenheit auf dem regulierten Schweizer Strommarkt (bei Kunden mit einem Verbrauch von weniger als 100’000 kWh / Jahr) anstreben? Da die Kunden ihren Anbieter nicht wechseln können, erscheint dieses Ansinnen unter kommerziellen Gesichtspunkten überflüssig. Folglich investieren gewisse Energieversorger nur minimal in ihren Service und messen den Ansichten ihrer Kunden nur wenig Bedeutung bei.

cc energie verfolgt hier eine andere Politik und investiert konsequent in den Kundenservice – mit qualifizierten Schulungen für die eigenen Berater und gründlichen Analysen der Kundenzufriedenheit im Hinblick auf das Serviceangebot. Hierfür sprechen mehrere Gründe:

• Kunden, die mit dem Service eines Unternehmens zufrieden sind, neigen eher zum Kauf weiterer Dienstleistungen bei demselben Anbieter. Es handelt sich dabei um Leistungen mit hohem Mehrwert (Photovoltaik-Anlagen, Wärmepumpen, Verbrauchsregelung, Energieeffizienzberatung usw.).
• Unzufriedene Kunden neigen dazu, das Unternehmen mehrmals zu kontaktieren und generieren dadurch vermeidbare Mehrkosten.
• Und schliesslich entwickelt sich das Gesamtbild, das der Kunde von einem Unternehmen gewinnt, langsam: ein heute zufriedener Kunde bleibt mit hoher Wahrscheinlichkeit demselben Versorger treu, wenn der Markt morgen liberalisiert wird.

Im Gegensatz zu einer weit verbreiteten Meinung betrachten nicht alle „regulierten“ Kunden die Stromlieferung als uninteressante und emotionslose Annehmlichkeit: schon die Unfähigkeit zur Begleichung einer Rechnung oder auch ein Umzug reichen aus, um dem Produkt plötzlich eine gewisse Emotionalität zu verleihen. Die von cc energie zum Net Promoter Score (NPS) erhobenen Zahlen liefern den Beweis: diese Analyse unterscheidet sogenannte „Promoter“-Kunden (hohe Neigung zur Weiterempfehlung des Unternehmens), sogenannte „Kritiker“-Kunden (hohe Neigung, das Unternehmen nicht weiterzuempfehlen) und „Neutrale Kunden“ (keine spezielle Meinung über das Unternehmen). Die Werte für 2017 ergeben einen Anteil von 14% neutralen Kunden, was ein extrem niedriger Wert ist: 86% der befragten Kunden haben demzufolge eine emotional sehr eindeutige Meinung über ihren Energielieferanten.

Und, ein überaus erfreulicher Wert für cc energie: der NPS der Kunden, die Kontakt mit dem Kundendienst hatten, liegt um 9% über dem NPS zufällig gewählter Kunden.

Nicolas Thévoz – CEO cc energie