Relation client  |  20 décembre 2017

L’énergie régulée: un produit émotionnel!



Pourquoi viser une satisfaction élevée chez les clients du marché électrique régulé en Suisse (consommant moins de 100’000 KWh / année)? Les clients ne pouvant pas changer de fournisseur, la démarche ne semble pas répondre à une logique commerciale. Par conséquent, certains fournisseurs d’énergie en Suisse n’investissent que le minimum dans leur service, en ne prêtant que peu d’importance aux opinions de leurs clients.

cc energie poursuit une démarche différente, et investit de manière conséquente dans la réponse à la clientèle – avec une formation de haute qualité de ses conseillers, et des analyses en profondeur de la satisfaction des clients avec le service. Ceci pour plusieurs raisons:

  • Les clients satisfaits avec le service d’une entreprise seront enclins à acheter d’autres prestations chez le même fournisseur. Il s’agit ici de prestations à haute valeur ajoutée (photovoltaïque, pompes à chaleur, régulation de consommation, conseil en efficacité énergétique, etc…).
  • Les clients mécontents ont tendance à contacter l’entreprise plusieurs fois, et génèrent par là des coûts supplémentaires évitables
  • Et enfin, la perception globale que le client a d’une entreprise évolue lentement: un client satisfait aujourd’hui, restera avec une probabilité élevée chez le même fournisseur si le marché se libéralise demain.

Contrairement à une opinion répandue, les clients « régulés » ne voient pas tous la fourniture d’électricité comme une commodité inintéressante et dépourvue d’émotion: il suffit de ne pas pouvoir payer une facture ou de déménager, pour que le produit revête soudainement une dimension émotionnelle certaine. Les chiffres de cc energie le prouvent, au travers de la mesure du Net Promoter Score (NPS): cette analyse distingue les clients « promoteurs » (propension élevée à recommander l’entreprise) des « détracteurs » (propension élevée à déconseiller l’entreprise) et des « clients neutres » (pas d’avis particulier sur l’entreprise). Les valeurs 2017 indiquent une proportion de clients neutres de 14%, ce qui est extrêmement bas: 86% des clients interrogés ont donc une opinion émotionnellement très tranchée de leur fournisseur d’énergie.

Et, valeur réjouissante pour cc energie, le NPS des clients ayant eu un contact avec le service client dépasse de 9% le NPS de clients pris au hasard.

 

Nicolas Thévoz – CEO cc energie

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