Relation client  |  13 mars 2019

Un service client plus rapide grâce à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique

36% des clients entrent en contact avec leur fournisseur d’énergie par e-mail. Nos conseillers répondent ainsi à près de 120’000 e-mails par an. Pour améliorer son efficacité, cc energie passe à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique.

Deux langues et pas moins de 30 catégories maîtrisées.

Sur la base de l’analyse des contenus des e-mails, chaque message est dirigé vers un Service Cloud, proposé par SAP dans le cadre du portefeuille Leonardo : le SAP « Service Ticket Intelligence » (STI).

Nous avons entraîné le STI avec les connaissances issues du traitement des messages des années passées – nous avons utilisé ainsi plus de 270’000 exemples pour créer une base pour l’utilisation de l’intelligence artificielle au moyen de l’apprentissage automatique. Le STI classe chaque message en fonction de la langue et de l’opération commerciale.

Cela nous permet un traitement beaucoup plus rapide et se traduit par des délais d’attente moins longs pour les clients.

• Niveau de priorisation : les e-mails les plus urgents sont automatiquement identifiés (réclamations) et ne sont plus traités selon le principe du premier arrivé, premier traité.
• Identification de mots-clés : les e-mails sont catégorisés selon leur langue (allemand et français) et les 30 catégories* les plus utilisées. Sur la base de leur contenu, ils sont distribués aux conseillers de manière ciblée, pour des raison d’efficacité ou de formation.

« Grâce à la catégorisation des courriels, nous pouvons cibler plus rapidement la demande du client. »

Laura – Conseillère client

Un objectif d’efficacité atteint.

Ce nouvel outil est actuellement efficace à 80%. Cela signifie que l’opération commerciale correcte est détectée pour tous les messages entrants dans 80% des cas. Il se perfectionne de jour en jour grâce aux actions correctrices des conseillers. Par exemple, si la catégorie attribuée ne correspond pas exactement à la demande écrite par le client, le conseiller le re-catégorise correctement manuellement

• Dans la prochaine étape, nous améliorerons le traitement des opérations commerciales identifiées étape par étape : les e-mails ne nécessitant aucun traitement comme les messages automatiques d’absence seront clôturés automatiquement.
• Les e-mails destinés à d’autres départements (vente) seront transmis plus vite à la bonne personne.

En se tenant constamment à la pointe de la technologie et en introduisant l’intelligence artificielle comme nouvel allié, nous réalisons un bond en avant dans notre recherche permanente d’efficacité. Et ce n’est encore qu’un premier pas !

Elodie Choulat – Conseillère client

_{* Exemple de catégorisation : Conseil/renseignement ; Clarification/déjà annoncé ; Demande facture/rappel/note de crédit ; Emménagement}