Relation client  |  8 juin 2018

1er principe de base pour une expérience client positive : la simplicité

La simplicité dans le service client est à considérer du point de vue du client final: des processus apparemment simples d’un point de vue interne peuvent se transformer en parcours du combattant pour le client, qui peut se retrouver confronté à des processus et à un langage qu’il ne comprend pas.

Selon le degré de complexité que le client éprouve dans l’interaction avec un fournisseur, l’image qu’il se fait de celui-ci évoluera positivement ou négativement. Plus l’effort d’interaction est élevé, moins il sera enclin à rester chez ce fournisseur ou à lui acheter des prestations supplémentaires.

De plus, s’il éprouve des difficultés à comprendre ou à se faire comprendre, les interactions se multiplient, prennent du temps et génèrent des coûts inutiles pour l’entreprise. Pour une même demande d’un seul client, les coûts du service peuvent varier du simple au double en fonction de l’effort demandé au client (CEB 2015 Effortless Experience Dashboard). Ce principe est bien connu dans le secteur des services à la clientèle, au sein duquel la mesure de l’effort du client (Customer Effort Score, CES) est de plus en plus répandue.

« La simplicité est la clé du bonheur dans le monde moderne ».

Ces sages paroles du Dalaï Lama illustrent à la perfection ce vers quoi nous tendons de plus en plus. Nous recherchons en effet à simplifier constamment la vie des clients finaux que nous avons à charge.

Parmi les mesures concrètes dernièrement mises en place au nom de nos clients business, le dernier exemple en date concerne les clients ayant de la peine à régler leur facture d’électricité dans les délais. Cette situation, qui concerne plus de 5% de la clientèle, génère de nombreuses interactions, coûteuses pour le service client et désagréables pour les clients. Depuis peu, une partie des personnes concernées a ainsi la possibilité de gérer soi-même un délai ou un plan de paiement dans l’espace client online de leur fournisseur d’énergie.

Une solution simple et confortable, qui évite de devoir s’exposer personnellement – et qui assure une économie substantielle dans les coûts de traitement. De plus, l’utilisation de l’espace client en ligne est ainsi encouragée, ce qui renforce notre stratégie d’accompagnement de nos clients dans la transformation digitale des interactions client.

Cette nouvelle fonctionnalité du portail a de beaux jours devant elle, à l’exemple des cas concrets que nos agents rencontrent tous les jours :

Dernièrement, Madame C.** nous contacte pour convenir d’un délai de paiement. Elle doit nous exposer ses difficultés financières, suite à des frais de santé imprévus. Dans le futur, elle pourra préserver sa vie privée en profitant de l’anonymat que lui confère son espace client en ligne.

Monsieur P.** a vécu une longue série d’obstacles dans sa vie jusqu’à maintenant, qu’il partage au téléphone avec notre agent afin de convenir d’un plan de paiement. Désormais, il lui suffira de quelques clics afin d’obtenir le même résultat, sans devoir monopoliser l’oreille compatissante de nos agents pendant 17 minutes !

Nous ne manquerons pas de partager avec vous d’autres expériences de notre quotidien au service de la simplicité. En attendant, n’hésitez pas à nous faire partager les vôtres !

Nous vous donnons rendez-vous au prochain article, pour découvrir notre 2° principe de base pour une expérience client positive.

Nicolas Thévoz – CEO

*Le Customer Effort Score (CES) mesure l’intensité de l’effort que doit fournir le client lors d’une interaction. Plus le nombre d’étapes, d’appels et d’indication d’informations nécessaires est élevé, plus le CES est haut. Moins le client doit fournir d’informations, cliquer ou attendre, plus le CES est bas.

**Les exemples présentés dans ce contexte sont des cas réels. Afin de préserver l’anonymat des personnes concernées, aucun élément susceptible de faire le rapprochement avec leur identité n’est dévoilé ici.