Kundenbeziehung | 8. Juni 2018
Prinzip #1 für ein positives Kundenerlebnis: Einfachheit
Einfachheit im Kundenservice ist aus der Sicht des Endkunden zu betrachten: Prozesse, die von Innen einfach aussehen, können für den Kunden rasch zu einem Hürdenlauf werden. Prozessschritte sind von aussen betrachtet unlogisch, vielleicht benutzen wir Worte, die unverständlich sind.
Das Bild, dass der Kunde sich von einer Interaktion mit einem Dienstleister macht, wird vom Grad der gefühlten Komplexität bestimmt. Je grösser der Interaktionsaufwand für den Kunden ist, desto weniger wird er dazu neigen, bei diesem Dienstleister zu bleiben oder weitere Dienstleistungen bei ihm zu beziehen.
Wenn der Kunde Schwierigkeiten hat, den Dienstleister zu verstehen oder sich zu verständigen, erhöht sich die Anzahl der Interaktionen. Wiederholungen kosten nicht nur den Kunden, sondern auch das Unternehmen unnötig Zeit und Geld.
Bei der gleichen Kundenanfrage können sich auf diese Weise die Service-Kosten verdoppeln – abhängig vom Aufwand des Kunden (CEB 2015 Effortless Experience Dashboard). Dieses Prinzip ist im Kundendienst bestens bekannt. Deswegen verbreitet sich die Messung des Kundenaufwands (Customer Effort Score , CES*) immer mehr.
«Einfachheit ist der Schlüssel zum Glück in unserer modernen Welt».
Diese Worte des Dalai-Lama illustrieren perfekt unsere Entwicklungsrichtung. Wir suchen ständig nach Lösungen, um das Leben der Endkunden, die wir betreuen, zu vereinfachen. Ein Beispiel für eine Vereinfachung ist der Fall der Endkunden, die ihre Stromrechnung nicht rechtzeitig zahlen können. Etwa 5% der Kunden befinden sich in dieser Situation, was zu zahlreichen Interaktionen führt. Die sind kostenaufwändig und unangenehm für die Kunden.
Seit kurzem bieten wir einem Teil der betroffenen Kunden die Möglichkeit, einen Zahlungsverzug oder eine Abzahlungsvereinbarung im Online-Kundenportal ihres Energiedienstleisters selber zu verwalten. Dies ist eine bequeme und einfache Lösung für die Kunden. Sie ist schnell, diskussionslos und bringt zudem eine wesentliche Einsparung in den Verwaltungskosten.
Die Nutzung des Online-Kundenbereichs wird dadurch gefördert. Unsere Strategie, unsere Business-Kunden in der digitalen Transformation der Kunden-Interaktionen zu begleiten zeigt ihren praktischen Nutzen.
Diese neue Funktionalität der Kundenportale hat noch weiteres Entwicklungspotenzial, wie die konkreten Beispiele, die unsere Kundenberater täglich erleben, deutlich zeigen:
Kürzlich hat uns Frau C.** wegen ihres Zahlungsverzugs kontaktiert. Sie musste unserem Kundenberater von ihren aktuellen finanziellen Schwierigkeiten erzählen, in die sie aufgrund unerwarteter Gesundheitskosten geraten war. Künftig wird die Kundin ihr Privatleben nicht offenbaren müssen, sondern von der Anonymität im Online-Kundenbereich profitieren können.
Herr P.** hat bisher in seinem Leben zahlreiche Krisen erlebt. Diese schilderte er unserem Kundenberater, um eine Abzahlungsvereinbarung zu erhalten. Mit der neuen Funktion wird er in Zukunft nur ein paar Klicks benötigen, um dasselbe Ergebnis zu erreichen.
Wir werden in Zukunft sicher noch weitere Erfahrungen aus unserem Alltag im Dienste der Einfachheit in unserer Kundenbetreuung mit ihnen teilen. In der Zwischenzeit laden wir Sie ein, Ihre Erfahrungen mit uns zu teilen! Wir treffen uns beim nächsten Artikel, um unser 2. Basisprinzip für ein positives Kundenerlebnis zu entdecken.
Nicolas Thévoz – CEO cc energie
*Der Customer Effort Score (CES) misst, wie hoch der Aufwand des Kunden in einer Interaktion ist. Je mehr Schritte, Anrufe und Eingaben nötig sind, desto höher der CES. Je weniger der Kunde eingibt, klickt oder wartet, desto geringer ist der CES.
**Die hier vorgestellten Beispiele stammen aus realen Situationen. Um die Anonymität der betroffenen Personen zu gewährleisten, verzichten wir an dieser Stelle auf Hinweise, die erlauben könnten, ihre Identität zu erkennen.