Plateforme de services | 13 août 2019
cce reprend les activités de pré-contentieux pour BKW, AEK et onyx
Savoir tirer parti des synergies existantes.
Les compétences clé de cc energie se situent dans les domaines du service à la clientèle et de la facturation. Parmi leurs activités, l’équipe de contentieux de BKW comptait aussi les cas de recouvrement faisant partie du domaine pré-juridique (ou pré-contentieux). On parle de recouvrement pré-contentieux lorsque les créances sont payées sur la base d’un accord avant qu’un recouvrement de créances juridique ne soit effectué.
Les activités de pré-contentieux étant très proches des processus principaux de cc energie, BKW a décidé au cours de l’année 2018 de nous confier la précieuse tâche de leur gestion.
Éviter le pire.
Chaque mois, un millier de clientes et de clients des trois entreprises se retrouvent dans une situation financière particulièrement difficile. Ils ne sont pas en mesure de payer leur facture d’électricité et courent le risque d’une poursuite, de l’installation d’un compteur prépayé (électricité contre paiement) ou, dans le pire des cas, d’être privés d’électricité.
Outre les inconvénients tant pour les clients concernés que pour les EAE (entreprises d’approvisionnement en énergie), cela entraîne des coûts supplémentaires non négligeables du fait des activités de recouvrement entraînées (y compris les acteurs sur le terrain).
Chaque mois, un millier de clientes et de clients se retrouvent dans des difficultés financières.
Rechercher des solutions au cas par cas.
Il n’est souvent pas nécessaire d’en arriver jusque-là. L’équipe de pré-contentieux désormais intégrée à cc energie cherche des solutions avec les clients qui soient acceptables pour les deux partis. Comme par exemple des paiements échelonnés ou des promesses de paiement.
Juste après le dernier rappel, le client est systématiquement contacté personnellement. Souvent, les clients se retrouvent dans une impasse financière sans y pouvoir grand-chose. Lors d’un entretien direct, nos collaborateurs tiennent compte individuellement de leur situation respective.
Les clients respectent dans plus de 90% des cas les accords de paiement conclus dans ces conditions.
C’est une situation gagnant-gagnant, tant pour le client que pour l’entreprise.
Une vue du client encore plus complète.
Avec ce service, le pré-contentieux fait écho à la gestion de la relation client effectuée en amont au sein de notre Customer Service Center. La collaboration étroite qui y est associée complète notre vue du client, nous permettant de réaliser des progrès supplémentaires dans la qualité et l’efficacité de la gestion de la relation client.
Jürg Horst – Head of Billing cce
Le point de vue de BKW
La remise de la très importante tâche du pré-contentieux à cc energie est un très grand soutien pour BKW.
L’équipe de contentieux BKW peut ainsi se concentrer davantage sur les questions cruciales de la
numérisation dans la chaîne Order to Cash et développer puis ancrer le recouvrement de créances juridiques en tant que service du groupe BKW.
Michael Eberhardt – Responsable de la gestion des créances BKW