Kundenbeziehung | 7. September 2018
Der Weg zur Kundenbegeisterung
Die PIDAS-Zertifizierung unseres Customer Service Centers hat uns sehr gefreut. Da es aber kein Selbstzweck sein darf, gehen unsere Anstrengungen hinsichtlich der Weiterbildung der Kundenberater gehen – und zwar intensiver denn je.
Die Teamleader des Customer Service Centers wurden ausgebildet, damit diese die nötigen Kompetenzen haben für die Umsetzung des PIDAS-Interaktionsmodells. Ihre Aufgabe ist es, die Kundenberater dahingehend zu unterstützen, dass die Interaktionen zur vollsten Zufriedenheit der Kunden ablaufen. Wir haben das Ziel, Ihre Kunden zu begeistern.
Ein halber Tag pro Woche steht den Teamleadern zur Verfügung, um die Kundenberater zu coachen. Der Kundenberater entscheidet selbst über die persönlichen Ziele, die er erreichen möchte. Der Teamleader unterstützt den Kundenberater dabei.
Ziel der cc energie ist es, Unternehmen und Mitarbeiter weiterzuentwickeln, um die steigenden Kundenanforderungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen – auch im Sinne der Basis-Prinzipien für ein positives Kundenerlebnis: Begeisterung, Motivation und Effizienz.
Ein auf Dauer anspruchsvolles Programm
Die PIDAS Kommunikationstrainings haben im September 2017 gestartet. Die Umsetzung erfolgte dann jeweils nach den Trainings. Die Professionalisierung und Festigung erfolgt nun während dem Jahr 2018.
Damit dies gelingt, ist ein Höchstmaß an Zusammenarbeit, Motivation, Kundenorientierung und Offenheit aller Teilnehmenden die unverzichtbare Voraussetzung. Wir haben festgestellt, dass es zwischen 21 und 30 Tagen braucht, um eine Gewohnheit zu ändern.
Die Durchführung der Coachings erfolgt in 2 Phasen. In der ersten Phase fokussieren die Coachings auf der verbalen Kommunikation. In einer zweiten Phase wird dann die schriftliche Kommunikation angegangen.
Bereits sehr positive Ergebnisse
Seit Beginn dieser Umsetzung erkennen bereits die Kundenberater sowohl schriftlich als auch mündlich viel gezielter die Erwartungen und die Bedürfnisse der Kunden. Der Transformationsprozess zeigt bereits positive Auswirkungen auf allen Ebenen. Wir sind überzeugt, dass diese Ergebnisse sich fortsetzen werden, und wir freuen uns auf das weitere Engagement unserer Mitarbeiter in diesem Weiterbildungsprogramm.
Elodie Choulat – Kundenberaterin