Relation client  |  7 septembre 2018

En route pour enthousiasmer les clients!

L’obtention de la certification PIDAS pour notre Centre de Service à la Clientèle est une grande satisfaction. Celle-ci ne représentant cependant pas une fin en soi, nos investissements dans la formation continue des conseillers client se poursuit, de manière plus intensive que jamais.

Afin d’aider les conseillers à mener leurs interactions pour la plus grande satisfaction des clients, les chefs d’équipes du Centre de Service à la Clientèle ont reçu une formation visant à acquérir les compétences nécessaires à la mise en œuvre du modèle d’interaction PIDAS. Notre objectif étant d’enthousiasmer vos clients.

Une demi-journée par semaine est mise à la disposition des chefs d’équipe afin qu’ils puissent coacher les conseillers client. Le conseiller client définit lui-même les objectifs individuels qu’il souhaite atteindre et le chef d’équipe lui apporte son soutien dans cette voie.

Le but de cce est de poursuivre son développement ainsi que celui de ses collaborateurs, dans l’objectif non seulement de satisfaire les demandes des clients de plus en plus exigeantes mais également de les dépasser. Ceci dans la même idée que nos principes de base pour une expérience client positive : enthousiasme, motivation et efficacité.

 

Un programme exigeant sur la durée
Les formations de communication PIDAS ont démarré en septembre 2017. Elles ont été suivies directement par la mise en œuvre. La professionnalisation et le renforcement sont désormais en cours tout au long de cette année 2018.

Pour que tout ceci puisse fonctionner, le plus haut niveau de coopération, de motivation, d’ouverture et une forte orientation client de tous les participants sont une condition indispensable. En effet, nous avons constaté qu’il faut entre 21 et 30 jours pour modifier une habitude.

Pour atteindre les objectifs de formation fixés, l’implantation des coachings se déroule en deux temps. Durant la première phase, les coachings sont concentrés sur la communication verbale. Dans une seconde phase le focus sera misé sur la communication écrite.

 

Des résultats déjà très satisfaisants

Depuis le début de cette mise en œuvre, les conseillers client arrivent clairement à mieux cibler les attentes et le besoin de chaque échange client, que ce soit à l’écrit ou à l’oral. Ce processus de transformation est déjà bénéfique à tous les niveaux. Nous sommes convaincus que les résultats continueront dans ce sens et nous nous réjouissons de la poursuite de l’engagement de nos collaborateurs dans notre programme de formation.

 

Elodie Choulat – Conseillère client

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