Relation client  |  Janvier 2020

Rencontre avec la nouvelle CCO de cc energie

Qui est Danny Reitamo, quels sont ses bagages et quelle est sa vision? La nouvelle CCO de cc energie en poste depuis mars 2019 se confie dans une interview.

Portrait de Danny Reitamo

• Personnalité: débordante d’énergie
• Perspective: voir le monde avec les yeux de sa fille de 6 ans
• Valeurs: placer l’humain au cœur des préoccupations, les clients comme les collaborateurs
• Vision: ce n’est pas nous qui évaluons les clients, ce sont les clients qui nous évaluent!

Interview

1. Danny, tu viens de la Mobilière, l’une des plus importantes assurances de Suisse. Que retiens-tu en particulier de tes années d’expérience au sein du service client?

Pour devenir n^o1 du service client, l’être humain doit être au cœur de l’entreprise. Le client, aussi bien que le collaborateur. Ensemble, ils créent le service.

Le client ne peut pas être formé, il est tel qu’il est. Les collaborateurs, eux, le sont. C’est le devoir d’une entreprise de stimuler et de promouvoir ses collaborateurs. Ils doivent toujours être en phase avec le marché, il est important d’investir en eux!

Des collaborateurs motivés et bien formés ont les compétences nécessaires pour trouver la solution adaptée à chaque contact avec un client. Cela aboutit à des clients satisfaits. Pour une entreprise, ce sont eux les meilleurs ambassadeurs.

« Le client ne peut pas être formé, il est tel qu’il est. »

2. A-t-il été facile de passer des assurances au secteur de l’énergie?

Je travaille dans le domaine des Contact Center depuis plus de 16 ans. Commencer chez cc energie, c’était comme conduire une nouvelle voiture. Je peux commencer à conduire tout de suite, mais je ne connais pas encore tous les boutons et toutes les commandes.

Le marché est certes différent, mais le service client est une activité transversale.

Nous avons les mêmes clients! Les produits du secteur des assurances comme ceux de l’énergie ne sont pas des produits qui enthousiasment particulièrement les clients. Mais ils en ont néanmoins besoin.

Lors du choix d’une assurance, les services et les prestations jouent un rôle essentiel. A l’avenir, les services complémentaires joueront également un rôle bien plus central dans le secteur de l’énergie.

Les clients comparent les services avec ceux qu’ils rencontrent dans leur vie quotidienne. S’ils reçoivent une réponse immédiate à une demande par e-mail d’Amazon, ils attendent la même chose de leur compagnie d’assurance ou de leur fournisseur d’énergie.

« Les clients comparent les services avec ceux qu’ils rencontrent dans leur vie quotidienne. »

Lors de l’achat, les services sont souvent un critère décisif.

3. cc energie s’est fixé l’objectif d’augmenter la satisfaction du client final. Quels sont les outils concrets du service à la clientèle pour une satisfaction client élevée?

Cela commence avec le recrutement du conseiller client. Pour travailler dans le service client, il faut aimer le contact client. C’est une tâche éprouvante que de répondre aux attentes de clients pendant huit heures par jour. Mais c’est également une activité très profitable et indispensable! On apprend tous les jours. Je parle souvent d’un «gène de l’orientation client».

Au CSC (Customer Service Center), il est primordial que nous comprenions les préoccupations des clients! Nous devons écouter activement les clients. Notre objectif est de présenter une solution adaptée. Nous sommes la carte de visite de l’entreprise. Nous en sommes les porte-parole. Nous sommes ceux qui vont laisser aux clients une impression durable.

Nous devons toujours nous demander: est-ce que cette solution me conviendrait? Qu’est-ce qui aurait pu nous surprendre positivement dans cette situation? C’est lorsque nous parvenons à penser ainsi que nous parvenons à satisfaire les clients.

Nos clients nous confient la délicate mission de gérer les demandes de leurs clients.

« C’est une tâche éprouvante que de répondre aux attentes
de clients pendant huit heures par jour. »

4. Entre nous: quel est le secret d’une expérience client réussie?

5. Quelles vont être tes priorités dans les prochains temps?

Il y a deux niveaux que j’aimerais influencer: le niveau humain et celui des processus et des systèmes.

• • L’intelligence humaine devrait être de plus en plus formée et utilisée pour des sujets et des solutions complexes.
  • Grâce à la simplification et à l’automatisation, les tâches répétitives seront exécutées par le système ou les robots. En plus d’augmenter notre efficacité, cela nous prépare aussi pour l’avenir. Dans les années à venir, le téléphone deviendra de plus en plus important pour le travail au CSC.

« Les tâches répétitives seront exécutées par le système ou les robots. »

6. Peux-tu nous définir avec tes propres mots ta vision de l’orientation client?

Nous devons apprendre à produire une qualité de service uniforme sur tous les canaux. Les attentes du client en ce qui concerne le temps de réponse à ses demandes, en particulier les demandes écrites, sont de plus en plus grandes.

A l’avenir, ce ne sera plus seulement nous qui évaluerons les clients (s’il s’agit d’un client solvable, etc.) mais les clients qui nous évalueront! En tant qu’individu, ils ont aussi, par le biais des médias sociaux, beaucoup de pouvoir et n’hésitent pas à l’utiliser.

Nous devons réussir à créer de la valeur client. Autrement dit mettre en œuvre un processus de feedback client continu et évaluer ces feedbacks au niveau de chaque conseiller. Ainsi chacun peut évaluer lui-même la qualité de son travail.

« A l’avenir, ce ne sera plus seulement nous qui évaluerons les clients, mais les clients qui nous évalueront! »

7. Comment vois-tu l’avenir de la relation client?

La relation client sera l’élément central de la fidélisation de la clientèle. Les clients ont le choix et se décident pour les entreprises qui leur apportent la plus grande valeur ajoutée.

Les entreprises qui résolvent les problèmes des clients de manière simple, rapide et amicale seront les leaders du marché! Parce qu’ils comprennent leurs clients et leurs besoins et peuvent ainsi adapter leurs produits et services en fonction de ces mêmes clients.

« Les entreprises qui résolvent les problèmes des clients de manière simple, rapide et amicale seront les leaders du marché! »

Réagissez à cette interview et posez votre question directement à Danny Reitamo en laissant un commentaire ci-dessous!

Elodie Choulat – Conseillère à la clientèle cce