Digitalisation  |  25 avril 2018

Passage à la facture PDF: un pas de plus vers la digitalisation réussi pour Groupe E

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Chaque année, ce sont environ 2,5 millions de factures et rappels qui sont envoyées par cc energie, la majeure partie en papier. Lorsque l’on sait que près de deux tiers des suisses payent leurs factures en ligne, cette tâche peut vite s’avérer rébarbative, lorsque les données nécessaires au paiement en ligne doivent être retranscrites à la main depuis la facture papier.

C’est en cherchant à simplifier la vie des clients finaux que cc energie a proposé à Groupe E début 2017 de passer à l’envoi des factures par e-mail. Avec une facture en format électronique (PDF), les données peuvent être copiées depuis la facture PDF et collées dans l’outil de paiement en ligne en un clic. Un gain de temps appréciable pour le consommateur et des risques d’erreur balayés. De plus, l’archivage des factures digitales permet d’économiser du temps et de la place dans les classeurs.

La mise en œuvre de cette innovation chez Groupe E a démarré au premier trimestre 2017, avec un pilote qui a confirmé la faisabilité du projet et fourni un premier aperçu des réactions des clients. Suite à une analyse de rentabilité et à un premier nettoyage des adresses e-mail, la facture électronique a été mise en place progressivement. À fin mars 2018, ce sont déjà plus de 35’000 comptes de facturation qui sont passés sur la facture électronique. Pour les clients toutefois attachés à leur facture papier, le retour en arrière à la facture par poste s’est fait dans un clin d’œil, en passant par le service client ou l’espace clients my.groupe-e.ch.

Le bilan actuel est très positif : près de 3/4 des clients auxquels la facture par e-mail a été proposée l’ont acceptée. Le taux de factures envoyées par e-mail est ainsi passé de 0,4% début 2017 à 10,8% à fin février 2018. En outre, la synergie avec my.groupe-e.ch a permis de gagner plus de 6’000 utilisateurs de l’espace clients. Les économies directement liées permettront d’amortir les coûts du projet d’ici le premier semestre 2019. L’activation de l’envoi des factures de Groupe E par e-mail va se poursuivre, et nous évaluons à présent des manières supplémentaires de procéder.

Ce projet, qui représente un pas de plus dans la digitalisation des interactions clients, a permis à cc energie de prouver qu’il est possible de changer les habitudes des clients finaux, dans le respect et l’estime, lorsque les innovations proposées présentent des avantages mutuels. Les ressources dégagées peuvent être utilisées à meilleur escient, et les clients peuvent profiter du temps gagné pour vaquer à leurs occupations préférées !

 

Thomas Schweingruber – Business Analyst

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